Dla szefów działów operacyjnych i wsparcia
Gdy doświadczeni inżynierowie odchodzą na emeryturę: jak zatrzymać wiedzę techniczną w firmie
Większość tego, co wie doświadczony inżynier, to wyjątki, których nikt nie spisał. Jak je zachować bez proszenia go o napisanie książki.
Lingo
4 min czytania
Każdy producent ma kogoś takiego. Inżyniera, który wspiera produkt od czasów sprzed obecnego modelu, potrafi zdiagnozować usterkę po głosie instalatora i dzięki któremu infolinia w ogóle działa. Pewnego dnia odejdzie na emeryturę, a pytania będą napływać dalej.
W skrócie
- W budownictwie przemysłowym udział pracowników po sześćdziesiątce wzrósł w trzy lata z 11,6% do 14,7%. To sektor najbliższy zespołom wsparcia u producentów, dla którego opublikowano strukturę wieku.
- Większość tego, co wiedzą doświadczeni inżynierowie, to nie procedury, lecz wyjątki, a wyjątki spisuje się dopiero wtedy, gdy ktoś o nie zapyta.
- Praktyczny sposób, by tę wiedzę zatrzymać, to wpisywać każdą udzieloną przez nich odpowiedź do przewodnika wtedy, gdy jej udzielają.
Co liczby pokazują, a czego nie
Spis pracowników z 2024 r. przeprowadzony przez Engineering Construction Industry Training Board objął 74 609 pracowników w 162 zakładach w Wielkiej Brytanii. Wynika z niego, że pracownicy po sześćdziesiątce stanowili 14,7% zatrudnionych, wobec 11,6% trzy lata wcześniej. Budownictwo przemysłowe to instalacje procesowe, energetyka jądrowa oraz ropa i gaz, a więc sektor pokrewny, najbliższy, jaki znaleźliśmy z opublikowaną strukturą wieku, a nie miara dla zespołów wsparcia u producentów.
Nie potrzebujecie krajowej statystyki, żeby znać własną sytuację. Wypiszcie osoby, które odbierają pytania, na jakie nikt inny nie umie odpowiedzieć, i zanotujcie, kiedy każda z nich planuje przejść na emeryturę.
Co dokładnie przepada
Nie procedury. Te są w instrukcji.
Z doświadczonym inżynierem odchodzi warstwa, która leży nad nimi: wyjątki, historia, kombinacje, których nikt nie spisał, bo zdarzają się dwa razy w roku.
| Rodzaj wiedzy | Gdzie jest dziś | Jak ją zatrzymać |
|---|---|---|
| Procedury | Instrukcja, biuletyn, tabela parametrów | Już spisane. Problemem jest dostarczenie ich instalatorowi. |
| Wyjątki | Głowa inżyniera: rozwiązanie, którego nie ma w instrukcji | Wpisywane do przewodnika, gdy inżynier odpowiada na pytanie, którego przewodnik nie obejmował. |
| Historia | Stare e-maile, notes, kartka na stanowisku testowym | Zbierana, gdy to samo pytanie pada po raz drugi. |
| Ocena sytuacji | Wiedza o tym, do którego klienta oddzwonić najpierw | Zostaje u ludzi. Po to ich macie. |
Dlaczego projekty zarządzania wiedzą się nie udają
Typową reakcją jest projekt: przeprowadzić wywiad z inżynierem, napisać bazę wiedzy, umieścić ją w intranecie. Rzadko wytrzymuje to zderzenie ze zwykłym tygodniem pracy. Inżynier jest zbyt zajęty odpowiadaniem na pytania, żeby spisywać odpowiedzi, a dokument, o który nikt nie prosił, jest nieaktualny już w dniu ukończenia.
Lżejsze podejście wymaga od inżyniera niewiele więcej niż dotąd. Odpowiada na pytania, które do niego trafiają, tak jak zawsze. Różnica polega na tym, co dzieje się z każdą odpowiedzią później.
Gromadzenie wiedzy jako produkt uboczny pracy
Pięć kroków
- Instalator prosi o kontakt z człowiekiem
- Prośba trafia do waszego zespołu, który odpowiada w tej samej rozmowie
- Inżynier odpowiada tak, jak odpowiedziałby przez telefon
- Ktoś z waszego zespołu wpisuje odpowiedź do przewodnika i ją publikuje
- Dostaje ją następny instalator, który korzysta z tego przewodnika
Gdy robi się to konsekwentnie, przewodnik wzbogaca się o wyjątki, i to tam, gdzie instalatorzy rzeczywiście pytają. Daje do myślenia jedno badanie z innego środowiska: według dokumentu roboczego NBER obejmującego 5 179 konsultantów wsparcia w firmie programistycznej generatywny asystent AI zwiększył liczbę spraw rozwiązywanych na godzinę średnio o 14%, a u konsultantów początkujących i o niższych kwalifikacjach o 34%, przy minimalnym wpływie na najbardziej doświadczonych. Nie jest to wynik dotyczący przewodników ani instalatorów, ale zgadza się z tezą, że zysk bierze się z upowszechniania tego, co wiedzą eksperci.
Zacznijcie przed przyjęciem pożegnalnym
Zacząć trzeba, dopóki inżynier wciąż odbiera telefon. Każde pytanie, na które odpowie od dziś do ostatniego dnia pracy, to odpowiedź, którą przewodnik mógłby zachować. Jak to działa w Lingo, pokazuje strona gromadzenie wiedzy.
Źródła
- ECITB Workforce Census 2024Engineering Construction Industry Training Board, styczeń 2025 r. 74 609 pracowników w 162 zakładach w Wielkiej Brytanii.
- Generative AI at workBrynjolfsson, Li i Raymond, dokument roboczy National Bureau of Economic Research nr 31161, kwiecień 2023 r., wersja poprawiona: listopad 2023 r. Wersja opublikowana później w Quarterly Journal of Economics (2025) podaje 5 172 konsultantów i średni wzrost o 15%.
Pytania, które padają najczęściej
Jak sprawić, by wiedza techniczna nie odeszła z firmy razem z inżynierem przechodzącym na emeryturę?
Gromadzić ją jako produkt uboczny jego zwykłej pracy. Gdy doświadczony inżynier odpowiada na pytanie, którego dokumentacja nie obejmowała, wymiana wiadomości zostaje zachowana, a ktoś z zespołu może wpisać tę odpowiedź do przewodnika i ją opublikować. O tym, co zostaje zapisane, decyduje wasz zespół.
Czy kadra inżynierska się starzeje?
W budownictwie przemysłowym w Wielkiej Brytanii tak: według spisu pracowników ECITB z 2024 r. osoby po sześćdziesiątce stanowiły 14,7% zatrudnionych, wobec 11,6% w 2021 r. Ten sektor to instalacje procesowe, energetyka jądrowa oraz ropa i gaz, czyli najbliższy wsparciu technicznemu producentów sektor z opublikowaną strukturą wieku. Dla własnego zespołu wypiszcie, kto odbiera najtrudniejsze pytania i kiedy każda z tych osób planuje przejść na emeryturę.
Czy AI pomaga mniej doświadczonym pracownikom wsparcia bardziej niż doświadczonym?
Tak wynika z jednego dużego badania. Według dokumentu roboczego obejmującego 5 179 konsultantów wsparcia w firmie programistycznej generatywny asystent AI zwiększył liczbę spraw rozwiązywanych na godzinę średnio o 14%, a u konsultantów początkujących i o niższych kwalifikacjach o 34%, przy minimalnym wpływie na najbardziej doświadczonych.
