Jaka część waszego wsparcia technicznego jest powtarzalna? Jak to sprawdzić w tydzień

Każdy kierownik wsparcia czuje, ile dnia schodzi na te same pytania. Odczucia trudno wpisać do uzasadnienia biznesowego. Nie ma opublikowanej liczby dla infolinii producentów, którą można by pożyczyć, więc poniżej pokazujemy, jak w pięć dni roboczych zmierzyć własną, wraz z przykładem tego, jak wygląda wynik.

Dlaczego nie ma liczby do pożyczenia

Liczby o „powtarzalnych zgłoszeniach” są częste w marketingu oprogramowania. Opisują helpdeski firm programistycznych i obsługę klienta w handlu detalicznym, gdzie pyta się o hasła i paczki. Infolinia techniczna producenta bram, urządzeń grzewczych czy systemów zabezpieczeń to zupełnie inna historia: dzwoni fachowiec, który stoi przy urządzeniu i utknął na konkretnym kroku.

Opublikowane badania pokazują natomiast, jak często zawodzi samoobsługa. Gartner przebadał 5 728 klientów w grudniu 2023 r. i stwierdził, że tylko 14% spraw udało się w pełni rozwiązać w samoobsłudze, a nawet wśród spraw, które klienci określali jako bardzo proste, było to tylko 36%. Najczęstszą przyczyną niepowodzenia, w 43% przypadków, było to, że klient nie mógł znaleźć treści dotyczących jego sprawy. Komunikat nie podaje, kim byli ci klienci ani z jakich krajów pochodzili, więc należy go czytać jako dane o obsłudze klienta w ogóle, a nie o infoliniach technicznych.

Metoda: pięć dni i arkusz zliczeń

1. Wybierzcie zwykły tydzień. Nie tydzień po premierze produktu i nie tydzień przed świętami Bożego Narodzenia.
2. Zapisujcie każdy przychodzący kontakt techniczny. Telefony, e-maile i wiadomości, od instalatorów i dystrybutorów. Jedna linijka na każdy: godzina, produkt, temat w kilku słowach oraz to, czy sprawę rozwiązano w tym kontakcie.
3. W piątek pogrupujcie tematy. „Krańcówki w 200” i „jak ustawić drogę bramy” to ten sam temat. Spodziewajcie się od dwunastu do dwudziestu pięciu grup.
4. Poddajcie każdą grupę dwóm testom. Pokazuje je schemat poniżej.
5. Policzcie. Udział połączeń w grupach rutynowych to wasza liczba.

Jak wygląda tydzień

Oto przykład: jeden tydzień, 247 połączeń technicznych dotyczących typoszeregu napędów do bram przemysłowych. Liczby są fikcyjne i mają pokazać, jak wygląda arkusz zliczeń po posortowaniu. Wasz tydzień może wyglądać zupełnie inaczej i właśnie dlatego warto go policzyć.

Własny wykres czytajcie od lewej. Suma narastająco pokazuje, jak niewiele tematów składa się na połowę tygodnia. Niebieskie słupki pokazują, jaka jego część miała udokumentowaną odpowiedź, której każdy doradca udzieliłby tak samo. W tym przykładowym tygodniu ten udział wynosi 76%, przy 14% wymagających oceny i 10% nieudokumentowanych. Te trzy udziały są wynikiem całego ćwiczenia.

Co zrobić ze swoim wynikiem

Udział pytań rutynowych to to, co przewodnik może zdjąć z waszych doradców: każdy temat z udokumentowaną odpowiedzią, której każdy doradca udzieliłby tak samo. Udział pytań nieudokumentowanych mówi, czego brakuje w waszej dokumentacji, i jest równie przydatny: to lista rzeczy, które wiedzą wasi najlepsi inżynierowie, a których nikt nie spisał.

Zacznijcie od tematu z początku listy, a po trzech miesiącach powtórzcie zliczanie. Jeśli rutynowe tematy się przesunęły, zmieniły się wasze produkty albo grono waszych instalatorów.