Para responsáveis de suporte técnico
Que parte do seu suporte técnico é repetitiva? Como descobrir numa semana
Ninguém publica um número fiável sobre as linhas de apoio dos fabricantes, por isso meça a sua. Um método de cinco dias, um exemplo prático e o que fazer com o resultado.
Lingo
5 min de leitura
Qualquer responsável de suporte tem uma ideia de quanto do dia se vai nas mesmas perguntas. As impressões são difíceis de pôr num plano de negócio. Não existe nenhum valor publicado sobre as linhas de apoio dos fabricantes a que possa recorrer, por isso eis como medir o seu em cinco dias úteis, com um exemplo prático do aspeto que o resultado tem.
Em resumo
- Não existe nenhum valor público fiável sobre a percentagem de chamadas de suporte técnico dos fabricantes que são repetitivas. Meça a sua.
- Registe uma semana de chamadas por tema e depois submeta cada tema a dois testes: a resposta está documentada, e dois técnicos de suporte quaisquer dariam a mesma resposta?
- O resultado é uma lista de temas ordenada e três percentagens: rotina, exige avaliação e não documentado. Um exemplo prático mostra o aspeto que tem.
Porque não há um número a que recorrer
Os valores sobre «pedidos repetitivos» são comuns no marketing de software. Descrevem serviços de assistência de software e o apoio ao cliente no retalho, onde as perguntas são sobre palavras-passe e encomendas. A linha de apoio técnico de um fabricante de portas, de aquecimento ou de segurança é outra coisa: quem liga é um profissional, junto ao produto, bloqueado num passo específico.
O que os estudos publicados mostram é a frequência com que o self-service falha. A Gartner inquiriu 5 728 clientes em dezembro de 2023 e concluiu que apenas 14% dos problemas ficavam totalmente resolvidos em self-service e que, mesmo nos problemas que os clientes consideravam muito simples, só 36% ficavam. O motivo de insucesso mais comum, em 43% dos casos, foi o cliente não conseguir encontrar conteúdo relevante para o seu problema. O comunicado não diz quem eram os clientes nem em que países estavam, pelo que deve ser lido como apoio ao cliente em geral e não como um valor para linhas de apoio técnico.
Onde o conteúdo existe, o que falha é fazer chegar a parte certa à pessoa no momento em que precisa dela.
O método: cinco dias e uma folha de registo
- Escolha uma semana normal. Não a semana a seguir a um lançamento de produto, nem a semana antes do Natal.
- Registe todos os contactos técnicos recebidos. Telefone, e-mail e mensagens, de instaladores e distribuidores. Uma linha para cada: hora, produto, tema em poucas palavras e se ficou resolvido nesse contacto.
- Agrupe os temas na sexta-feira. «Fins de curso no 200» e «como regulo o curso» são o mesmo tema. Conte com uma dúzia a vinte e cinco grupos.
- Submeta cada grupo a dois testes. O diagrama abaixo mostra-os.
- Conte. A percentagem de chamadas nos grupos de rotina é o seu número.
Dois testes para cada tema
Aplicados ao tema, não a cada chamada
A resposta está nos seus manuais, boletins ou tabelas de parâmetros?
Não documentadoSegue para um engenheiro. Vale a pena pôr por escrito.
Dois dos seus técnicos de suporte, quaisquer que sejam, dariam a mesma resposta?
Rotina e documentadoO guia pode responder.
Exige avaliaçãoFica com a sua equipa.
Como é uma semana
Eis um exemplo prático: uma semana de 247 chamadas técnicas sobre uma gama de automatismos para portas industriais. Os números são inventados para mostrar o aspeto da folha de registo depois de ordenada. A sua semana pode ser bastante diferente, e é essa a razão para a contar.
Um registo ordenado: uma semana de exemplo com 247 chamadas
Ilustrativo. As colunas são a percentagem de cada tema na semana; a linha é o total acumulado. Os temas a azul são de rotina e estão documentados.
- Regulação dos fins de curso
41 chamadas · 16,6%
Total acumulado 17% - Significado de um código de erro
36 chamadas · 14,6%
Total acumulado 31% - Valores de parâmetros
29 chamadas · 11,7%
Total acumulado 43% - Cablagem da banda de segurança
24 chamadas · 9,7%
Total acumulado 53% - Cablagem e alinhamento das fotocélulas
19 chamadas · 7,7%
Total acumulado 60% - Emparelhamento de um comando
16 chamadas · 6,5%
Total acumulado 67% - Avarias intermitentes
14 chamadas · 5,7%
Total acumulado 72% - Reposição de fábrica
12 chamadas · 4,9%
Total acumulado 77% - Outros
12 chamadas · 4,9%
Total acumulado 82% - Colocação em serviço num local invulgar
11 chamadas · 4,5%
Total acumulado 87% - Referências de peças sobresselentes
10 chamadas · 4,0%
Total acumulado 91% - Perguntas sobre a garantia
10 chamadas · 4,0%
Total acumulado 95% - Equipamento de terceiros
8 chamadas · 3,2%
Total acumulado 98% - Danos por água ou impacto
5 chamadas · 2,0%
Total acumulado 100%
- 1Regulação dos fins de curso41
- 2Significado de um código de erro36
- 3Valores de parâmetros29
- 4Cablagem da banda de segurança24
- 5Cablagem e alinhamento das fotocélulas19
- 6Emparelhamento de um comando16
- 7Avarias intermitentes14
- 8Reposição de fábrica12
- 9Outros12
- 10Colocação em serviço num local invulgar11
- 11Referências de peças sobresselentes10
- 12Questões de garantia10
- 13Equipamento de terceiros8
- 14Danos por água ou impacto5
Leia o seu gráfico a partir da esquerda. O total acumulado mostra como são poucos os temas que perfazem metade da semana. As colunas azuis mostram que parte dela tinha uma resposta documentada que qualquer técnico de suporte daria da mesma maneira. Nesta semana de exemplo essa percentagem é de 76%, com 14% a exigir avaliação e 10% não documentados. Essas três percentagens são o resultado do exercício.
O que fazer com o seu número
A percentagem de rotina é o que um guia pode retirar aos seus técnicos de suporte: todos os temas com uma resposta documentada que qualquer técnico de suporte daria da mesma maneira. A percentagem não documentada diz-lhe o que falta na sua documentação, o que é igualmente útil: é uma lista de coisas que os seus melhores engenheiros sabem e que ninguém pôs por escrito.
Comece pelo tema no topo da lista e repita o registo três meses depois. Se os temas de rotina tiverem mudado, os seus produtos ou a sua base de instaladores mudaram.
Fontes
- Gartner survey finds only 14% of customer service issues are fully resolved in self-serviceGartner, 19 de agosto de 2024. Inquérito a 5 728 clientes, dezembro de 2023. O tipo de inquiridos e os países não são indicados.
Perguntas que nos fazem
Que percentagem das chamadas de suporte técnico é repetitiva?
Não existe nenhum número publicado fiável para as linhas de apoio técnico dos fabricantes, e os valores dos help desks de software e do apoio ao cliente no retalho não são transponíveis. A referência externa mais próxima, dos service desks de TI, é tratada no nosso artigo O suporte técnico em números. O único número de confiança é o seu. Registe cinco dias úteis de chamadas por tema, classifique cada tema como rotina, exige avaliação ou não documentado, e leia a percentagem no registo.
Como distinguir uma pergunta técnica de rotina de uma que precisa de um engenheiro?
Dois testes. A resposta está escrita na sua documentação? Dois dos seus técnicos de suporte, quaisquer que sejam, dariam a mesma resposta? Se ambas as respostas forem sim, a pergunta é de rotina. Se a resposta está documentada mas depende do que o técnico ouve, exige avaliação. Se não está escrita em lado nenhum, não está documentada.
Porque é que os instaladores ligam com perguntas que estão no manual?
Porque encontrar a página certa em obra demora mais do que ligar. A informação existe; o problema é chegar a ela no momento em que é precisa. A Gartner concluiu que o motivo mais comum para o insucesso do self-service, em 43% dos casos, foi os clientes não conseguirem encontrar conteúdo relevante para o seu problema.
