Wie viel Ihres technischen Supports wiederholt sich? So finden Sie es in einer Woche heraus

Jeder Support-Leiter hat ein Gefühl dafür, wie viel vom Tag auf dieselben Fragen entfällt. Mit Gefühlen lässt sich aber schlecht eine Wirtschaftlichkeitsrechnung aufstellen. Für die Hotlines von Herstellern gibt es keine veröffentlichte Zahl, die Sie übernehmen könnten. Deshalb zeigen wir hier, wie Sie Ihre eigene in fünf Arbeitstagen ermitteln, mit einem durchgerechneten Beispiel dafür, wie das Ergebnis aussieht.

Warum es keine Zahl zum Übernehmen gibt

Zahlen zu „sich wiederholenden Tickets“ sind im Software-Marketing verbreitet. Sie beschreiben Software-Helpdesks und den Kundenservice im Einzelhandel, wo es um Passwörter und Pakete geht. Die technische Hotline eines Herstellers von Toren, Heizungen oder Sicherheitstechnik ist etwas völlig anderes: Der Anrufer ist ein Fachmann, er steht am Produkt und hängt an einem ganz bestimmten Schritt fest.

Was veröffentlichte Untersuchungen dagegen zeigen: wie oft Self-Service scheitert. Gartner befragte im Dezember 2023 5.728 Kunden und stellte fest, dass nur 14 % der Anliegen im Self-Service vollständig gelöst wurden und selbst bei Anliegen, die die Kunden als sehr einfach bezeichneten, nur 36 %. Der häufigste Grund für das Scheitern war in 43 % der Fälle, dass der Kunde keine zu seinem Anliegen passenden Inhalte fand. Die Mitteilung nennt weder, wer die Kunden waren, noch in welchen Ländern sie lebten. Lesen Sie sie daher als Aussage über den allgemeinen Kundenservice und nicht als Zahl für technische Hotlines.

Die Methode: fünf Tage und eine Strichliste

1. Wählen Sie eine normale Woche. Nicht die Woche nach einer Produkteinführung und nicht die Woche vor Weihnachten.
2. Erfassen Sie jede eingehende technische Anfrage. Telefon, E-Mail und Nachrichten, von Installateuren und Händlern. Jeweils eine Zeile: Uhrzeit, Produkt, Thema in wenigen Worten und ob die Anfrage in diesem Kontakt gelöst wurde.
3. Fassen Sie die Themen am Freitag zu Gruppen zusammen. „Endlagen bei der 200“ und „Wie stelle ich den Laufweg ein“ sind dasselbe Thema. Rechnen Sie mit einem Dutzend bis fünfundzwanzig Gruppen.
4. Unterziehen Sie jede Gruppe zwei Prüfungen. Das Diagramm unten zeigt sie.
5. Zählen Sie. Der Anteil der Anrufe in den Routinegruppen ist Ihre Zahl.

Wie eine Woche aussieht

Hier ein durchgerechnetes Beispiel: eine Woche mit 247 technischen Anrufen zu einer Baureihe von Industrietorantrieben. Die Zahlen sind erfunden und sollen zeigen, wie die Strichliste aussieht, wenn sie sortiert ist. Ihre eigene Woche kann ganz anders aussehen, und genau deshalb lohnt es sich, sie auszuzählen.

Lesen Sie Ihr eigenes Diagramm von links. Die kumulierte Summe zeigt, wie wenige Themen die halbe Woche ausmachen. Die blauen Säulen zeigen, für welchen Teil davon es eine dokumentierte Antwort gab, die jeder Supportmitarbeiter gleich geben würde. In dieser Beispielwoche liegt dieser Anteil bei 76 %, 14 % erfordern Urteilsvermögen und 10 % sind nicht dokumentiert. Diese drei Anteile sind das Ergebnis der Übung.

Was Sie mit Ihrer Zahl anfangen

Der Routineanteil ist das, was ein Guide Ihren Supportmitarbeitern abnehmen kann: jedes Thema mit einer dokumentierten Antwort, die jeder Supportmitarbeiter auf dieselbe Weise geben würde. Der nicht dokumentierte Anteil zeigt Ihnen, was in Ihrer Dokumentation fehlt, und das ist ebenso nützlich: Es ist eine Liste dessen, was Ihre besten Techniker wissen und niemand aufgeschrieben hat.

Beginnen Sie mit dem Thema ganz oben auf der Liste, und führen Sie die Strichliste drei Monate später noch einmal. Wenn sich die Routinethemen verschoben haben, haben sich Ihre Produkte oder Ihr Installateurkreis verändert.