Quelle part de votre support technique est répétitive ? Comment le savoir en une semaine

Tout responsable du support a une idée de la part de la journée consacrée aux mêmes questions. Une impression se défend mal dans un dossier d’investissement. Il n’existe aucun chiffre publié sur les assistances téléphoniques des fabricants que vous pourriez reprendre : voici donc comment mesurer le vôtre en cinq jours ouvrés, avec un exemple chiffré de ce que donne le résultat.

Pourquoi il n’y a pas de chiffre à reprendre

Les chiffres sur les « tickets répétitifs » abondent dans le marketing des logiciels. Ils décrivent les centres d’assistance logicielle et le service client de la distribution, où les questions portent sur des mots de passe et des colis. L’assistance téléphonique technique d’un fabricant de portes, de chauffage ou de sécurité est d’une tout autre nature : l’appelant est un professionnel, devant le produit, bloqué sur une étape précise.

Ce que la recherche publiée montre, en revanche, c’est la fréquence à laquelle le libre-service échoue. Gartner a interrogé 5 728 clients en décembre 2023 et constaté que seuls 14 % des problèmes étaient entièrement résolus en libre-service, et que même pour les problèmes que les clients jugeaient très simples, seuls 36 % l’étaient. La cause d’échec la plus fréquente, dans 43 % des cas, était que le client ne trouvait pas de contenu correspondant à son problème. Le communiqué ne précise ni qui étaient ces clients ni dans quels pays ils se trouvaient : il faut donc y voir un chiffre de service client général, et non un chiffre sur les assistances téléphoniques techniques.

La méthode : cinq jours et une feuille de pointage

1. Choisissez une semaine normale. Pas la semaine qui suit un lancement de produit, ni celle qui précède Noël.
2. Notez chaque contact technique entrant. Téléphone, e-mail et messages, venant des installateurs et des distributeurs. Une ligne par contact : heure, produit, sujet en quelques mots, et s’il a été résolu lors de ce contact.
3. Regroupez les sujets le vendredi. « Fins de course sur la 200 » et « comment régler la course » sont le même sujet. Comptez entre douze et vingt-cinq groupes.
4. Soumettez chaque groupe à deux tests. Le schéma ci-dessous les présente.
5. Comptez. La part des appels dans les groupes courants, c’est votre chiffre.

À quoi ressemble une semaine

Voici un exemple chiffré : une semaine de 247 appels techniques sur une gamme de motorisations de portes industrielles. Les chiffres sont inventés pour montrer à quoi ressemble la feuille de pointage une fois triée. Votre semaine sera peut-être très différente, et c’est bien pour cela qu’il faut la compter.

Lisez votre propre graphique en partant de la gauche. Le cumul montre combien peu de sujets suffisent à faire la moitié de la semaine. Les colonnes bleues montrent quelle part avait une réponse documentée que n’importe quel conseiller donnerait de la même façon. Dans cette semaine d’exemple, cette part est de 76 %, avec 14 % qui demandent du jugement et 10 % non documentés. Ces trois parts sont le résultat de l’exercice.

Que faire de votre chiffre

La part courante est ce qu’un guide peut retirer à vos conseillers : tous les sujets dont la réponse est documentée et serait la même quel que soit le conseiller. La part non documentée vous indique ce qui manque à votre documentation, ce qui est tout aussi utile : c’est la liste de ce que vos meilleurs ingénieurs savent et que personne n’a mis par écrit.

Commencez par le sujet en tête de liste, et refaites le pointage trois mois plus tard. Si les sujets courants ont bougé, c’est que vos produits ou votre réseau d’installateurs ont changé.