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Ce que les installateurs attendent du support technique d’un fabricant
Quand ils ont besoin de vous, les installateurs sont sur site, téléphone en main. Ce que cela implique pour la façon dont un fabricant leur répond, d’après les données de l’Ofcom et les horaires d’assistance téléphonique publiés.
Lingo
3 min de lecture
Les installateurs ne sont pas vos clients au sens habituel. Ils n’achètent pas en direct, ils posent plusieurs marques, et ils recommanderont celle qui leur a causé le moins de soucis la dernière fois. Ce qu’ils attendent du support technique d’un fabricant est simple à dire et difficile à fournir : la bonne réponse, tout de suite, sur le téléphone qu’ils ont en main.
En bref
- WhatsApp a touché 90 % des adultes internautes au Royaume-Uni en mai 2025, et 74 % un jour moyen (Ofcom).
- Une assistance téléphonique ouverte de 8 h à 17 h en semaine est ouverte 45 heures sur les 168 que compte une semaine.
- Ce dont un installateur a besoin sur site, c’est de l’étape documentée pour le produit qu’il a devant lui, et d’une personne quand cela ne suffit pas.
Où se trouvent les installateurs quand ils ont besoin de vous
La question d’un installateur vient rarement d’un bureau. Elle vient d’une nacelle ciseaux, d’un local technique ou d’un quai de chargement, capot du coffret de commande déposé et client qui attend. Le téléphone est déjà sorti : il sert de lampe, d’appareil photo et de calculatrice. Les mesures de l’Ofcom sur les internautes britanniques de 18 ans et plus montrent quelle part du quotidien passe désormais par lui : en mai 2025, WhatsApp touchait 90 % d’entre eux, 74 % un jour moyen, contre 64 % un an plus tôt, et 77 % du temps passé en ligne l’était sur un smartphone. Ces chiffres portent sur l’ensemble des adultes internautes britanniques, mesurés sur les appareils d’un panel, et pas sur les seuls installateurs.
Vos horaires face aux leurs
Les pages de contact de fabricants et fournisseurs britanniques que nous avons consultées en octobre 2026 affichent pour la plupart des horaires en semaine se terminant à 17 h ou 18 h, et l’un d’eux ouvre le samedi matin. Worcester Bosch, par exemple, annonce une ouverture de 7 h à 18 h en semaine et des horaires réduits le samedi. L’ONS donne les heures rémunérées, soit une médiane de 40 par semaine pour les électriciens à temps plein comme pour les plombiers et installateurs de chauffage, et indique que 13,9 % des personnes travaillant dans la construction travaillent habituellement le samedi. Il ne relève pas les heures de début et de fin de journée : la grille ci-dessous compare donc une assistance téléphonique à une semaine de chantier supposée, et l’hypothèse est signalée comme telle.
Une assistance téléphonique de semaine face à une semaine de chantier supposée
Illustration. Chaque case représente une heure
- Installateur au travail, assistance ouverte
- Installateur au travail, assistance fermée
L’intérêt de la grille est de montrer où tombent les heures non couvertes, pas combien il y en a : le début de la matinée, la fin de l’après-midi et le samedi. Pour obtenir un chiffre réel pour vos propres produits, comptez les appels et les messages qui arrivent quand votre ligne est fermée.
Ce qui en découle pour un fabricant
En résumé, un installateur sur site attend quatre choses de vous.
- L’étape, pas le chapitre. Une consigne qu’il peut appliquer, puis la suivante.
- Pour son produit précis. On lui demande quelle variante est posée, on ne le laisse pas deviner.
- Une réponse qui ne dépend pas de la personne qui décroche. Celle que votre équipe a approuvée.
- Une personne quand c’est nécessaire. Une personne qui sait déjà ce qui a été essayé.
Rien de tout cela n’exige une nouvelle application ni un identifiant de portail. Il faut votre documentation, dans la conversation qu’ils ont déjà ouverte.
Sources
- Online Nation 2025Ofcom, décembre 2025. Audience et usage quotidien de WhatsApp, mai 2025 ; part du temps en ligne passée sur smartphone. Panel Ipsos iris, internautes britanniques de 18 ans et plus.
- Worcester support teamWorcester Bosch, consulté en octobre 2026. Horaires d’ouverture actuels.
- Annual Survey of Hours and Earnings, table 14.9a, 2025 provisionalOffice for National Statistics, octobre 2025. Heures hebdomadaires rémunérées à temps plein, SOC 5241 et 5315. Salariés uniquement.
- Usual working days by region of workplace and industry, April to June 2025Office for National Statistics, données fournies sur demande, référence 3594, août 2026. Labour Force Survey. Secteur de la construction, pas spécifiquement les installateurs. Pourcentage calculé à partir des effectifs de l’ONS.
Les questions que l’on se pose
Comment les installateurs préfèrent-ils contacter les fabricants pour obtenir une aide technique ?
Sur le téléphone qu’ils ont déjà en main. Selon l’Ofcom, WhatsApp a touché 90 % des adultes internautes au Royaume-Uni en mai 2025, et 74 % un jour moyen. Ces chiffres portent sur l’ensemble des adultes internautes, et sur site le téléphone est déjà sorti : il sert de lampe, d’appareil photo et de calculatrice.
Pourquoi les installateurs appellent-ils l’assistance téléphonique au lieu de lire le manuel ?
Parce que trouver la bonne page sur site prend plus de temps que d’appeler. Le manuel est exact, mais il est long, couvre plusieurs variantes et se prête mal à la recherche sur un téléphone, du haut d’une échelle.
Quels sont les horaires habituels des assistances téléphoniques techniques de fabricants ?
De nombreux fabricants britanniques affichent pour leur assistance téléphonique technique des horaires d’environ 8 h à 17 h en semaine, parfois avec le samedi matin. Cela représente 45 à 55 heures environ sur les 168 que compte une semaine.
