Faites passer ce que savent vos techniciens expérimentés dans un guide utilisable par les installateurs.
Lorsqu’une question va au-delà d’un guide, votre équipe y répond sur WhatsApp, Teams, le web ou par e-mail, et l’échange est conservé. Un membre de l’équipe inscrit cette réponse dans le guide et la publie.
Lingo
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EXEMPLE DE GUIDE · MODEL A
- Réponse ajoutée par un membre de l’équipeBrouillon
- Vérifié et publiéPublié
La solution que connaissent vos techniciens, inscrite dans le guide.
Toute équipe de support en a une : la cause habituelle d’un défaut, et la solution correspondante, qu’un technicien expérimenté connaît par cœur et que le manuel ne mentionne pas. Ce savoir n’existe que dans la tête du technicien.
Lingo rédige le brouillon de chaque guide à partir de votre manuel. Lorsqu’une personne qui connaît la solution l’y inscrit et la publie, chaque installateur qui atteint ce point du guide la reçoit, sur WhatsApp, Teams, le web ou par e-mail, à toute heure.
Ce que devient une réponse, et qui fait quoi.
Lingo et votre équipe
La question parvient à votre équipe
Lorsqu’un installateur demande une personne, votre équipe est prévenue par e-mail et répond dans la même conversation WhatsApp.
Lingo
L’échange est conservé
La question et la réponse restent dans l’historique de la conversation, avec le nom et le numéro de l’installateur, le produit et le guide utilisé.
Votre équipe
Un membre de l’équipe l’inscrit dans le guide
Il ouvre le guide, ajoute la réponse sous forme de nouvelle question ou de nouvelle solution, et le publie. Les installateurs qui atteignent ce point la reçoivent alors.
Chaque réponse d’un guide appartient à votre équipe.
- Votre équipe peut modifier, créer, publier et dépublier les guides : ce que reçoivent les installateurs est ce que vos techniciens ont rédigé et approuvé.
- Chaque conversation est conservée avec le nom et le numéro de l’installateur, le produit et le guide utilisé. Les questions qui sont allées au-delà d’un guide y sont consultables.
- Une réponse donnée une fois sur WhatsApp peut être publiée pour tous les installateurs qui poseront ensuite la question.
- Désignez une personne chargée de lire l’historique et d’inscrire les réponses. Chaque réponse qu’elle publie devient une partie du guide.
Les questions que posent les fabricants sur la capitalisation des connaissances
Comment une réponse de notre équipe entre-t-elle dans un guide ?
La question et la réponse sont conservées dans l’historique de la conversation. Un membre de l’équipe ouvre le guide, y inscrit la réponse sous forme de nouvelle question ou de nouvelle solution, et le publie. Les installateurs qui atteignent ce point du guide la reçoivent alors.
Qui peut modifier un guide publié ?
Votre équipe. Elle peut modifier, créer, publier et dépublier les guides.
Quelles réponses inscrire en premier ?
Celles que votre équipe a déjà données. Chaque conversation est conservée avec le produit et le guide utilisé : votre équipe peut donc voir quelles questions sont allées au-delà d’un guide et commencer par celles-là.
Cas d’usage associés
Cas d’usage
Support hors horaires
Les guides publiés répondent à toute heure. Votre équipe répond aux heures que vous définissez.
En savoir plus sur le support hors horairesCas d’usage
Codes d’erreur
Les vérifications du manuel pour une signalisation de défaut, puis un transfert à votre équipe.
En savoir plus sur les codes d’erreurCas d’usage
Mise en service et réglages
Votre procédure de mise en service sous forme de questions et d’étapes ordonnées.
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Envoyez-nous le manuel sur lequel votre équipe reçoit le plus de questions.
Nous le convertissons et vous présentons votre propre guide lors d’une démonstration de 15 minutes.