Para responsables de soporte técnico
¿Qué parte de su soporte técnico es repetitiva? Cómo averiguarlo en una semana
Nadie publica una cifra fiable sobre las líneas de asistencia de los fabricantes, así que mida la suya. Un método de cinco días, un ejemplo práctico y qué hacer con el resultado.
Lingo
5 min de lectura
Todo responsable de soporte tiene una idea de cuánta parte del día se va en las mismas preguntas. Las impresiones son difíciles de trasladar a un estudio de viabilidad. No existe ninguna cifra publicada sobre las líneas de asistencia de los fabricantes que pueda tomar prestada, así que aquí le explicamos cómo medir la suya en cinco días laborables, con un ejemplo práctico del aspecto que tiene el resultado.
En resumen
- No existe ninguna cifra pública fiable sobre la proporción de llamadas de soporte técnico de los fabricantes que son repetitivas. Mida la suya.
- Anote las llamadas de una semana por tema y someta después cada tema a dos pruebas: ¿está documentada la respuesta? y ¿darían la misma respuesta dos asesores cualesquiera?
- El resultado es una lista de temas ordenada y tres porcentajes: rutinario, requiere criterio y no documentado. Un ejemplo práctico muestra el aspecto que tiene.
Por qué no hay una cifra que tomar prestada
Las cifras sobre «tickets repetitivos» abundan en el marketing de software. Describen los servicios de asistencia de software y la atención al cliente del comercio minorista, donde las preguntas tratan de contraseñas y paquetes. La línea de asistencia técnica de un fabricante de puertas, calefacción o seguridad es otra cosa muy distinta: quien llama es un profesional, está delante del producto y se ha quedado atascado en un paso concreto.
Lo que la investigación publicada sí muestra es con qué frecuencia falla el autoservicio. Gartner encuestó a 5.728 clientes en diciembre de 2023 y observó que solo el 14 % de las incidencias se resolvían por completo en autoservicio y que, incluso entre las que los clientes calificaban de muy sencillas, solo se resolvía el 36 %. El motivo de fracaso más frecuente, en el 43 % de los casos, fue que el cliente no encontraba contenido pertinente para su incidencia. El comunicado no indica quiénes eran los clientes ni en qué países estaban, así que debe leerse como un dato de atención al cliente en general y no como una cifra sobre líneas de asistencia técnica.
Cuando el contenido existe, lo que falla es hacer llegar la parte adecuada a la persona en el momento en que la necesita.
El método: cinco días y una hoja de recuento
- Elija una semana normal. No la semana posterior al lanzamiento de un producto ni la anterior a Navidad.
- Registre cada contacto técnico entrante. Teléfono, correo electrónico y mensajes, de instaladores y distribuidores. Una línea por contacto: hora, producto, tema en pocas palabras y si se resolvió en ese contacto.
- Agrupe los temas el viernes. «Finales de carrera en el 200» y «cómo ajusto el recorrido» son el mismo tema. Cuente con entre una docena y veinticinco grupos.
- Someta cada grupo a dos pruebas. El diagrama siguiente las muestra.
- Cuente. El porcentaje de llamadas de los grupos rutinarios es su cifra.
Dos pruebas para cada tema
Se aplican al tema, no a cada llamada
¿Está la respuesta en sus manuales, boletines o tablas de parámetros?
No documentadoPasa a un ingeniero. Conviene dejarlo por escrito.
¿Darían la misma respuesta dos cualesquiera de sus asesores?
Rutinario y documentadoLa guía puede responderlo.
Requiere criterioSe queda con su equipo.
Cómo es una semana
Este es un ejemplo práctico: una semana con 247 llamadas técnicas sobre una gama de automatismos para puertas industriales. Las cifras son inventadas para mostrar el aspecto de la hoja de recuento una vez ordenada. Su semana puede ser muy distinta, y esa es la razón para contarla.
Un recuento ordenado: una semana de ejemplo de 247 llamadas
Ejemplo ilustrativo. Las columnas son el porcentaje de la semana que supone cada tema; la línea es el total acumulado. Los temas en azul son rutinarios y están documentados.
- Ajuste de los finales de carrera
41 llamadas · 16,6 %
Total acumulado 17 % - Qué significa un código de error
36 llamadas · 14,6 %
Total acumulado 31 % - Valores de parámetros
29 llamadas · 11,7 %
Total acumulado 43 % - Cableado de la banda de seguridad
24 llamadas · 9,7 %
Total acumulado 53 % - Cableado y alineación de fotocélulas
19 llamadas · 7,7 %
Total acumulado 60 % - Emparejar un mando a distancia
16 llamadas · 6,5 %
Total acumulado 67 % - Averías intermitentes
14 llamadas · 5,7 %
Total acumulado 72 % - Restablecimiento de fábrica
12 llamadas · 4,9 %
Total acumulado 77 % - Otros
12 llamadas · 4,9 %
Total acumulado 82 % - Puesta en marcha en una instalación poco habitual
11 llamadas · 4,5 %
Total acumulado 87 % - Referencias de repuestos
10 llamadas · 4,0 %
Total acumulado 91 % - Consultas de garantía
10 llamadas · 4,0 %
Total acumulado 95 % - Equipos de terceros
8 llamadas · 3,2 %
Total acumulado 98 % - Daños por agua o impacto
5 llamadas · 2,0 %
Total acumulado 100 %
- 1Ajuste de los finales de carrera41
- 2Qué significa un código de error36
- 3Valores de parámetros29
- 4Cableado de la banda de seguridad24
- 5Cableado y alineación de fotocélulas19
- 6Emparejar un mando a distancia16
- 7Averías intermitentes14
- 8Restablecimiento de fábrica12
- 9Otros12
- 10Puesta en marcha en una instalación poco habitual11
- 11Referencias de repuestos10
- 12Consultas de garantía10
- 13Equipos de terceros8
- 14Daños por agua o impacto5
Lea su propio gráfico empezando por la izquierda. El total acumulado muestra qué pocos temas suponen la mitad de la semana. Las columnas azules muestran qué parte tenía una respuesta documentada que cualquier asesor daría del mismo modo. En esta semana de ejemplo ese porcentaje es del 76 %, con un 14 % que requiere criterio y un 10 % no documentado. Esos tres porcentajes son el resultado del ejercicio.
Qué hacer con su cifra
El porcentaje rutinario es lo que una guía puede quitar de encima a sus asesores: todos los temas con una respuesta documentada que cualquier asesor daría de la misma manera. El porcentaje no documentado le indica lo que falta en su documentación, y eso es igual de útil: es una lista de cosas que sus mejores ingenieros saben y que nadie ha puesto por escrito.
Empiece por el tema que encabeza la lista y repita el recuento tres meses después. Si los temas rutinarios han cambiado, es que han cambiado sus productos o su base de instaladores.
Fuentes
- Gartner survey finds only 14% of customer service issues are fully resolved in self-serviceGartner, 19 de agosto de 2024. Encuesta a 5.728 clientes, diciembre de 2023. No se indican el tipo de encuestado ni los países.
Preguntas habituales
¿Qué porcentaje de las llamadas de soporte técnico son repetitivas?
No existe ninguna cifra publicada fiable sobre las líneas de asistencia técnica de los fabricantes, y las cifras de los servicios de asistencia de software y de la atención al cliente del comercio minorista no son extrapolables. La referencia externa más cercana, procedente de los centros de servicio de TI, se trata en nuestro artículo El soporte técnico en cifras. La única cifra de fiar es la suya. Anote por tema las llamadas de cinco días laborables, clasifique cada tema como rutinario, requiere criterio o no documentado, y obtenga el porcentaje del recuento.
¿Cómo se distingue una pregunta técnica rutinaria de una que necesita a un ingeniero?
Con dos pruebas. ¿Está la respuesta escrita en su documentación? ¿Darían la misma respuesta dos cualesquiera de sus asesores? Si ambas respuestas son sí, la pregunta es rutinaria. Si la respuesta está documentada pero depende de lo que el asesor escuche, requiere criterio. Si no está escrita en ninguna parte, no está documentada.
¿Por qué llaman los instaladores con preguntas que están en el manual?
Porque encontrar la página correcta en la obra es más lento que llamar. La información existe; el problema es localizarla en el momento en que hace falta. Gartner observó que el motivo más frecuente por el que fracasaba el autoservicio, en el 43 % de los casos, era que los clientes no encontraban contenido pertinente para su incidencia.
