Technischer Support in Zahlen: Was sechs Branchen über ihre Hotlines veröffentlichen

Ein britischer Heizkesselhersteller beantwortet mehr als 2.000 technische Anrufe am Tag. Ein anderer nimmt allein auf seiner Fachhandwerker-Hotline rund 1.500 entgegen. Kaum ein anderer Hersteller, gleich welcher Branche, hat eine Zahl veröffentlicht. Hier steht, was öffentlich zugängliche Quellen über den technischen Support in sechs Branchen sagen und was das für die Kosten Ihres Supports bedeutet.

Die Hotlines, die ihre Zahlen veröffentlichen

Die Heizungsbranche ist die Ausnahme. Zwei Heizkesselhersteller haben veröffentlicht, was ihre Hotlines bewältigen, und ein dritter Hersteller hat die Zahl seiner Anfragen vor dem Kauf veröffentlicht.

Anrufe pro Tag, beantwortet von 37 Supportmitarbeitern

2.000+

Worcester Bosch, November 2010

Anfragen pro Tag an der technischen Hotline für Fachbetriebe

~1.500

Vaillant, in PHAM News, Oktober 2019

technische Anfragen vor dem Kauf pro Monat, an 15 Ingenieure

~4.000

Mitsubishi Electric UK, in Installer Online, Februar 2025

Worcester Bosch hat seine Zahl über ein Jahrzehnt hinweg wiederholt. 2016 hieß es, die 42 Supportmitarbeiter beantworteten „über 500.000 Telefonanrufe und 50.000 E-Mails pro Jahr“. 2019 berichtete die Fachzeitschrift PHPI von „rund 500.000 Anrufen pro Jahr“, mehr als 40 Supportmitarbeitern und einer durchschnittlichen Annahmezeit von unter 20 Sekunden.

2.000 Anrufe am Tag kann man sich schwer vorstellen. Verteilt auf den Arbeitstag von 7 bis 18 Uhr, den das Unternehmen heute angibt, ist das ein Anruf alle 20 Sekunden.

Was ein Supportmitarbeiter bewältigt

Teilt man die veröffentlichten Mengen durch die veröffentlichten Teamgrößen, ergibt sich ein stimmiges Bild. Die Zeilen unten sind nicht direkt vergleichbar, deshalb steht bei jeder, was gezählt wird.

Auf die Spannweite kommt es an. Auslegungsfragen vor dem Kauf sind langwierig und jede ist anders, deshalb schafft ein Ingenieur etwa ein Dutzend am Tag. Eine Hotline für Heizkessel schafft das Vierfache. Das geht nur, wenn die meisten Anrufe kurz und bekannt sind.

Dieselben Zahlen setzen der Anrufdauer eine Obergrenze. 42 Supportmitarbeiter mit je 1.740 Arbeitsstunden im Jahr kommen zusammen auf 73.080 Stunden. Verteilt auf 500.000 Anrufe sind das allerhöchstens 8,8 Minuten pro Anruf, und dann bleibt keine Zeit für die 50.000 E-Mails, für Schulungen oder eine Pause. IT-Service-Desks kommen zum Vergleich auf durchschnittlich 10,78 Minuten Bearbeitungszeit pro Anruf.

Wie viel davon Routine ist

Kein Hersteller veröffentlicht, welcher Anteil seiner Anrufe Routine ist. Der nächstliegende veröffentlichte Richtwert stammt von IT-Service-Desks: Ein von HDI, dem Branchenverband des IT-Supports, veröffentlichter Artikel empfiehlt, dass bei einem gut geführten Service-Desk „der Anteil der als bekannt eingestuften Tickets zwischen 65 % und 85 % liegen sollte“. Das ist ein empfohlener Bereich für Teams, die ihre Antworten festhalten, keine Erhebung, und ein Heizkessel ist kein Laptop. Trotzdem ist es der nächstliegende externe Bezugswert.

Auf einen einzelnen Supportmitarbeiter angewendet, sieht dieser Bereich so aus. Ein Supportmitarbeiter, der das britische Mediangehalt eines Technikers im Ingenieurbereich verdient, kostet den Arbeitgeber 51.977 £ im Jahr oder 30 £ pro Stunde.

Derselbe Benchmark-Datensatz besagt, dass IT-Service-Desks 78,9 % der Kontakte auf der ersten Ebene lösen. Etwa jeder fünfte wird also an jemanden mit mehr Erfahrung weitergegeben. Bei einem Hersteller sitzt diese Person meist in der Entwicklung.

Setzen Sie jetzt Ihre eigenen Zahlen ein. Das ist der Rechner von unserer Startseite.

Sechs Branchen, sechs Belege

Außerhalb der Heizungsbranche veröffentlichen Hersteller nicht, was bei ihren Hotlines ankommt. Was jede Branche aber veröffentlicht, erklärt, warum die Anrufe kommen.

Heizung, Lüftung, Klima und Wärmepumpen

54.054

Anrufe, die die technische Hotline des Gas Safe Register selbst in einem Jahr beantwortet hat, zusätzlich zu den Hotlines aller HerstellerGas Safe Register, 2023 bis 2024

Die Heizungsbranche ist die einzige, in der Hersteller Zahlen zu ihren Hotlines nennen. Zugleich ändert sich in keiner anderen Branche so stark, was Installateure einbauen sollen. Die Heat Pump Association berechnet, dass mehr als 41.000 Vollzeitstellen für Wärmepumpen nötig wären, um bis 2028 jährlich 600.000 Wärmepumpen zu installieren, das Ziel der vorherigen Regierung, und berichtet, dass rund 39 % derjenigen, die eine Wärmepumpenschulung abschließen, danach keine einzige installieren.

Der Home Surveys and Install Report des staatlichen Demonstrationsprojekts Electrification of Heat benennt die Folge deutlich: „Die Vorgaben der Hersteller zur Installation von Wärmepumpen können lückenhaft oder uneinheitlich sein.“ Jede Lücke in diesen Vorgaben wird zu einem Anruf.

Lingo für Heizung, Lüftung, Klima und Wärmepumpen

Medizinprodukte

Bis zu 75 %

der Kundenprobleme werden aus der Ferne gelöst, wie Siemens Healthineers für die Labordiagnostik angibtSiemens Healthineers, abgerufen im Oktober 2026

Hersteller von Medizinprodukten veröffentlichen keine Anrufzahlen, dafür aber etwas Nützlicheres: wie viel sie beheben, ohne jemanden hinzuschicken. Siemens Healthineers gibt an, dass bis zu 75 % der Probleme in der Labordiagnostik von einem Team aus 200 Technikern aus der Ferne gelöst werden, mit 900 Servicetechnikern im Außendienst dahinter. Philips nennt etwa 50 % der Störungsfälle bei MR-Scannern. GE HealthCare meldet für die USA und Kanada eine Fernlösungsquote von 40 %.

Jeder Hersteller definiert die Kennzahl auf seine Weise, die drei Werte ergeben also keine Rangliste. Gemeinsam ist ihnen die Richtung: Je mehr gelöst wird, bevor jemand anfährt, desto weniger Einsätze vor Ort sind nötig.

Lingo für Medizinprodukte

Zutrittskontrolle

4.200

Installateure aus fast 2.000 Unternehmen, die ein einziger Hersteller in einem Jahr im Vereinigten Königreich geschult hatPaxton, laut IFSEC Insider, Mai 2019

So groß ist der Kreis, den ein einziger Hersteller von Zutrittskontrollsystemen fachlich auf dem Stand halten muss, und im selben Jahr hat er weitere 5.000 geschult, verteilt über Europa. Jeder Einzelne von ihnen kann die technische Hotline anrufen.

Weshalb sie anrufen, ist enger gefasst als das Produktprogramm. Ein Hersteller von Schlössern und Netzteilen, SDC, gibt anhand seiner eigenen Support-Protokolle an, dass 75 bis 85 % der Betriebsstörungen und Support-Anrufe in der Zutrittskontrolle auf die Spannungsversorgung zurückgehen. Es sind die Protokolle eines einzelnen Unternehmens, das zudem Netzteile verkauft. Das Muster kennt aber jeder, der eine Hotline geleitet hat: Wenige Ursachen stehen hinter den meisten Anrufen.

Lingo für Zutrittskontrolle

Industrietore und Rolltore

Rund 70 %

der bestehenden kraftbetätigten Toranlagen entsprechen laut Door & Hardware Federation nicht den VorschriftenDHF Powered Gate Group, März 2016

Türen und Tore sind sicherheitskritisch und werden vor Ort eingerichtet: Endlagen, Krafteinstellungen, Schließkantensicherungen und Lichtschranken müssen stimmen, bevor das Produkt übergeben wird. Die Zahl des Verbands zeigt, wie oft die Einrichtung hinter der Norm zurückbleibt.

Wenn Installateure Hilfe brauchen, greifen sie zum Telefon. Chamberlain Group, Hersteller der LiftMaster-Antriebe, sagt über sein technisches Support-Center: „Fast 85 % aller eingehenden Fälle kommen per Telefon.“ Eine Frage zur Endlageneinstellung, gestellt oben auf der Leiter, wird bis heute als Anruf bearbeitet, einer nach dem anderen.

Lingo für Industrietore und Rolltore

Feuerlöschanlagen

169.717

Fehlalarme durch die Anlagentechnik, zu denen die Feuerwehren in England in einem Jahr ausgerückt sindMinistry of Housing, Communities and Local Government, Jahr bis September 2025

Die nächstliegenden veröffentlichten Belege stammen von Brandmeldeanlagen, und sie zeigen, was auf dem Spiel steht, wenn eine Brandschutzanlage nicht richtig konfiguriert ist. Fehlalarme machten 39 % aller Einsätze der englischen Feuerwehren in diesem Jahr aus, und etwa zwei Drittel davon wurden der Meldeanlage selbst zugeschrieben.

Wie Hersteller ihre Hotlines selbst beschreiben, zeigt, wo die Schwierigkeit liegt. Als C-TEC im November 2025 eine eigene Support-Nummer einrichtete, zählte das Unternehmen auf, wobei seine Fachleute helfen: Inbetriebnahme von Anlagen, komplexe Programmierung von Brandfallsteuerungen sowie Fehlersuche bei Netzwerk- und Konfigurationsproblemen. Alle drei sind dokumentierte Abläufe, ebenso wie die Fragen zu Inbetriebnahme und Fehlersuche, die eine Löschsteuerzentrale aufwirft.

Lingo für Feuerlöschanlagen

Einbruchmeldeanlagen

30.000+

weitere Alarmanlagentechniker werden laut British Security Industry Association gebraucht, um die Nachfrage zu deckenBSIA, laut Security Journal UK, Dezember 2025

Der Sicherheitsbranche fehlen erfahrene Leute. Rund 3.000 Auszubildende werden derzeit an sieben Standorten ausgebildet. Damit sind mehr Techniker vor Ort, für die die Zentralen, die sie programmieren, neu sind.

Ein neuer Techniker stellt die Fragen, die ein erfahrener seit Jahren nicht mehr stellt, und er stellt sie dem Hersteller. Die Produkte sind nicht schwieriger geworden. Der durchschnittliche Anrufer hat weniger Erfahrung, und die Hotline fängt den Unterschied auf.

Lingo für Einbruchmeldeanlagen

Was die Lücken verraten

Nimmt man die sechs zusammen, kehren drei Dinge immer wieder. Die Produkte müssen vor Ort richtig eingerichtet werden. Die Menschen, die sie einrichten, sind zahlreich, weit verstreut und immer häufiger neu im Beruf. Und die Antwort des Herstellers ist, wenn sie kommt, meist etwas, das schon irgendwo geschrieben steht.

Deshalb zählen die beiden Hersteller, die ihre Anrufe zählen, in Tausenden, und deshalb schaffen die Supportmitarbeiter von Worcester Bosch rund fünfzig am Tag. Deshalb haben die meisten Hersteller auch nie nachgerechnet: Die Kosten verteilen sich auf eine Hotline, eine Entwicklungsabteilung und ein Händlernetz, und in keinem einzelnen Budget stehen sie vollständig.

Lingo übernimmt den dokumentierten Teil dieser Arbeit. Aus Ihren Handbüchern werden Schritt-für-Schritt-Guides, die Ihr eigenes Technik-Team prüft und veröffentlicht, und Installateure folgen ihnen auf WhatsApp, zu jeder Uhrzeit. Eine Frage, die die Guides nicht abdecken, geht samt Gesprächsverlauf an Ihr Team.

Um Ihre eigenen Zahlen zu ermitteln, führen Sie eine Woche lang eine Strichliste der Anrufe nach Thema und tragen Sie das Ergebnis in den Supportkosten-Rechner ein.