O suporte técnico em números: o que seis setores publicam sobre as suas linhas de apoio

Um fabricante britânico de caldeiras atende mais de 2 000 chamadas técnicas por dia. Outro recebe cerca de 1 500 só na sua linha para profissionais. Quase nenhum outro fabricante, em qualquer setor, publicou um número. Eis o que os dados públicos dizem sobre o suporte técnico em seis setores e o que isso significa para o custo do seu.

As linhas de apoio que publicam os seus números

O aquecimento é a exceção. Dois fabricantes de caldeiras publicaram o que as suas linhas de apoio tratam, e um terceiro fabricante publicou os seus pedidos de pré-venda.

chamadas por dia, atendidas por 37 técnicos de suporte

2 000+

Worcester Bosch, novembro de 2010

pedidos por dia na linha técnica para profissionais

~1 500

Vaillant, na PHAM News, outubro de 2019

pedidos técnicos de pré-venda por mês, para 15 engenheiros

~4 000

Mitsubishi Electric UK, na Installer Online, fevereiro de 2025

A Worcester Bosch repetiu o seu número ao longo de uma década. Em 2016 afirmou que os seus 42 técnicos de suporte respondem a «mais de 500 000 chamadas telefónicas e 50 000 e-mails por ano». Em 2019, a revista especializada PHPI referiu «cerca de 500 000 chamadas por ano», mais de 40 técnicos de suporte e um tempo médio de atendimento inferior a 20 segundos.

É difícil imaginar 2 000 chamadas por dia. Distribuídas pelo horário das 7h00 às 18h00, em dias úteis, que a empresa publica atualmente, dá uma chamada a cada 20 segundos.

O que trata um técnico de suporte

Divida os volumes publicados pelo número de pessoas publicado e surge um quadro coerente. As linhas abaixo não são diretamente comparáveis, por isso cada uma indica o que contabiliza.

O que interessa é a amplitude. As perguntas de projeto em pré-venda são longas e todas diferentes, por isso um engenheiro despacha cerca de uma dúzia por dia. Uma linha de apoio de caldeiras despacha quatro vezes mais, o que só é possível se a maior parte das chamadas for curta e conhecida.

Os mesmos números impõem um teto à duração das chamadas. 42 técnicos de suporte a trabalhar 1 740 horas por ano somam 73 080 horas. Repartidas por 500 000 chamadas, dá 8,8 minutos por chamada no máximo dos máximos, sem tempo para os 50 000 e-mails, para formação ou para uma pausa. Os service desks de TI, em comparação, têm uma média de 10,78 minutos de tempo de tratamento por chamada.

Que parte é rotina

Nenhum fabricante publica a percentagem das suas chamadas que são de rotina. A referência publicada mais próxima vem dos service desks de TI: um artigo publicado pela HDI, a associação do setor de suporte de TI, recomenda que, num service desk bem gerido, «a percentagem de pedidos classificados como conhecidos deve situar-se entre 65% e 85%». É um intervalo recomendado para equipas que registam as suas respostas, não um inquérito, e uma caldeira não é um portátil. Ainda assim, é a referência externa mais próxima.

Aplicado a um técnico de suporte, o intervalo fica assim. Um técnico de suporte que receba o salário mediano de um técnico de engenharia no Reino Unido custa 51 977 £ por ano à empresa, ou 30 £ por hora.

O mesmo conjunto de valores de referência indica que os service desks de TI resolvem 78,9% dos contactos no primeiro nível, pelo que cerca de um em cada cinco é encaminhado para alguém mais sénior. Num fabricante, essa pessoa está normalmente na engenharia.

Agora introduza os seus próprios números. Esta é a calculadora da nossa página inicial.

Seis setores, seis dados concretos

Fora do aquecimento, os fabricantes não publicam o que chega às suas linhas de apoio. O que cada setor publica explica por que razão as chamadas chegam.

AVAC e bombas de calor

54 054

chamadas atendidas num ano pela linha de apoio técnico do próprio Gas Safe Register, além da linha de cada fabricanteGas Safe Register, 2023 a 2024

O aquecimento é o único setor em que os fabricantes quantificam as suas linhas de apoio, e é o setor que atravessa a maior mudança naquilo que se pede aos instaladores para montar. A Heat Pump Association calcula que seriam necessários mais de 41 000 postos de trabalho a tempo inteiro em bombas de calor para instalar 600 000 bombas de calor por ano até 2028, a meta do governo anterior, e refere que cerca de 39% das pessoas que concluem um curso de bombas de calor não chegam a instalar nenhuma.

O Home Surveys and Install Report do projeto de demonstração Electrification of Heat, do governo britânico, descreveu a consequência sem rodeios: «As orientações dos fabricantes sobre a instalação de unidades de bomba de calor podem ser insuficientes ou incoerentes.» Cada lacuna nessas orientações transforma-se numa chamada telefónica.

Lingo para AVAC e bombas de calor

Dispositivos médicos

Até 75%

dos problemas dos clientes resolvidos à distância, segundo dados publicados pela Siemens Healthineers para o diagnóstico laboratorialSiemens Healthineers, consultado em outubro de 2026

Os fabricantes de dispositivos médicos não publicam volumes de chamadas, mas publicam algo mais útil: quanto resolvem sem enviar ninguém. A Siemens Healthineers afirma que até 75% dos problemas de diagnóstico laboratorial são resolvidos à distância por uma equipa de 200 técnicos, com 900 engenheiros de campo na retaguarda. A Philips situa esse valor em cerca de 50% das intervenções corretivas em equipamentos de ressonância magnética. A GE HealthCare refere uma taxa de resolução à distância de 40% nos Estados Unidos e no Canadá.

Cada fabricante define o indicador à sua maneira, pelo que os três valores não formam um ranking. O que têm em comum é a direção: quanto mais se resolve antes de alguém se deslocar, menos visitas são necessárias.

Lingo para dispositivos médicos

Controlo de acessos

4 200

instaladores formados no Reino Unido num só ano por um único fabricante, de quase 2 000 empresasPaxton, noticiado pela IFSEC Insider, maio de 2019

É esta a dimensão do público que um fabricante de controlo de acessos tem de manter competente, e formou mais 5 000 em toda a Europa no mesmo ano. Qualquer um deles pode ligar para a linha técnica.

Os motivos por que ligam são mais limitados do que a gama de produtos. Um fabricante de fechaduras e fontes de alimentação, a SDC, afirma com base nos seus próprios registos de suporte que 75 a 85% dos problemas de funcionamento do controlo de acessos e das chamadas para o suporte técnico se resumem à alimentação. São os registos de uma só empresa, que vende fontes de alimentação, mas o padrão é familiar a quem já geriu uma linha de apoio: poucas causas explicam a maior parte das chamadas.

Lingo para controlo de acessos

Portas industriais e de enrolar

Cerca de 70%

das instalações existentes de portões automáticos consideradas não conformes, segundo a Door & Hardware FederationDHF Powered Gate Group, março de 2016

As portas e os portões são críticos para a segurança e são configurados no local: fins de curso, regulação de força, bandas de segurança e fotocélulas têm de estar corretos antes da entrega do produto. O número da federação mostra quantas vezes a configuração fica aquém da norma.

Quando os instaladores precisam de ajuda, pegam no telefone. A Chamberlain Group, que fabrica os automatismos LiftMaster, diz do seu centro de suporte técnico: «Quase 85% de todos os casos que recebemos chegam por telefone.» Uma pergunta sobre a regulação de um fim de curso, feita do cimo de um escadote, continua a ser tratada como uma chamada, uma de cada vez.

Lingo para portas industriais e de enrolar

Extinção de incêndios

169 717

falsos alarmes devidos ao equipamento a que os serviços de bombeiros e socorro de Inglaterra acorreram num anoMinistry of Housing, Communities and Local Government, ano terminado em setembro de 2025

Os dados publicados mais próximos vêm dos sistemas de deteção e alarme de incêndio, e mostram o que está em jogo quando um sistema de incêndio não é configurado corretamente. Os falsos alarmes de incêndio representaram 39% de todas as ocorrências a que os serviços de bombeiros e socorro de Inglaterra acorreram no ano, e cerca de dois terços foram atribuídos ao próprio equipamento de alarme.

As descrições que os próprios fabricantes fazem das suas linhas de apoio mostram onde está a dificuldade. Quando a C-TEC abriu uma linha de suporte dedicada, em novembro de 2025, enumerou aquilo em que os seus especialistas ajudam: colocação em serviço de sistemas, programação complexa de causa e efeito e resolução de problemas de rede e de configuração. Os três são procedimentos documentados, tal como as questões de colocação em serviço e de diagnóstico de avarias que uma central de controlo de extinção levanta.

Lingo para extinção de incêndios

Alarmes de intrusão

30 000+

técnicos de alarmes adicionais necessários para responder à procura, segundo a British Security Industry AssociationBSIA, citada pela Security Journal UK, dezembro de 2025

O setor da segurança tem falta de pessoas experientes. Cerca de 3 000 aprendizes estão agora em formação em sete centros, pelo que mais técnicos no terreno são novos nas centrais que estão a programar.

Um técnico novo faz as perguntas que um experiente deixou de fazer há anos, e fá-las ao fabricante. Os produtos não se tornaram mais difíceis. Quem liga é, em média, menos experiente, e a linha de apoio absorve a diferença.

Lingo para alarmes de intrusão

O que as lacunas revelam

Junte os seis e há três coisas que se repetem. Os produtos têm de ser configurados corretamente no local. As pessoas que os configuram são muitas, estão dispersas e são cada vez mais novas na profissão. E a resposta do fabricante, quando chega, é normalmente algo que já está escrito.

É por isso que os dois fabricantes que contam as suas chamadas as contam aos milhares, e que os técnicos de suporte da Worcester Bosch conseguem despachar cerca de cinquenta por dia. É também por isso que a maioria dos fabricantes nunca fez as contas: o custo está repartido por uma linha de apoio, uma equipa de engenharia e uma rede de distribuidores, e não cabe num único orçamento.

O Lingo fica com a parte documentada desse trabalho. Os seus manuais tornam-se guias passo a passo que a sua própria equipa técnica verifica e publica, e os instaladores seguem-nos no WhatsApp a qualquer hora. Uma pergunta que os guias não cubram segue para a sua equipa com a conversa anexada.

Para encontrar os seus próprios números, registe uma semana de chamadas por tema e introduza depois o resultado na calculadora de custos de suporte.