Para diretores-gerais e diretores financeiros
Quanto custam realmente a um fabricante as chamadas de rotina para o suporte técnico
O custo de responder por telefone às mesmas perguntas dos instaladores, construído rubrica a rubrica a partir de dados salariais do Reino Unido, e os custos que nunca aparecem no orçamento do suporte.
Lingo
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Pergunte a um fabricante quanto custa a sua linha de apoio técnico e, em regra, ouvirá um número de pessoas. Essa é a parte mais pequena da resposta. Este é o cálculo completo, rubrica a rubrica, com dados salariais do Reino Unido, e os custos que nem sequer chegam ao orçamento do suporte.
Em resumo
- Um técnico de suporte que receba a mediana do Reino Unido para um técnico de engenharia custa cerca de 51 977 £ por ano, ou 30 £ por hora, depois de somadas a National Insurance e a pensão a cargo do empregador.
- Uma chamada de rotina de 12 minutos custa cerca de 6 £ em tempo do técnico de suporte. Com 50 por dia, são cerca de 74 680 £ por ano, aproximadamente 1,4 pessoas a tempo inteiro.
- Há outros custos fora do orçamento do suporte: novas visitas, engenheiros interrompidos e instaladores que esperam até de manhã.
Comece por um técnico de suporte
Nos fabricantes, os técnicos de suporte raramente são operadores de call center. São, em regra, antigos instaladores ou engenheiros, e são pagos como tal. O Office for National Statistics situa a mediana a tempo inteiro dos técnicos de engenharia em 44 843 £ por ano (2025, dados provisórios). O valor abrange trabalhadores por conta de outrem na mesma função há mais de um ano, no ano fiscal terminado em abril de 2025. Os mecânicos e reparadores de assistência e manutenção elétrica ficam um pouco abaixo, com 41 662 £.
Salário não é custo. O empregador paga National Insurance a 15% sobre as remunerações acima de 5 000 £ por ano, em 2025–2026 e de novo em 2026–2027, e pelo menos 3% das remunerações elegíveis para uma pensão.
Quanto custa um técnico de suporte por ano
Remuneração mediana a tempo inteiro de um técnico de engenharia, acrescida dos encargos legais do empregador
| Salário | Mediana a tempo inteiro, SOC 3113 | 44 843 £ |
|---|---|---|
| National Insurance do empregador | 15% da remuneração acima de 5 000 £ | 5 976 £ |
| Pensão a cargo do empregador | 3% da remuneração acima de 6 240 £ | 1 158 £ |
| Custo do posto de trabalho | Antes de secretária, sistema telefónico, software ou chefia | 51 977 £ |
Um contrato a tempo inteiro de 37,5 horas por semana corresponde a 1 950 horas por ano. Retiradas as 5,6 semanas de férias previstas na lei, restam 1 740 horas. Assim, uma hora de um técnico de suporte custa 30 £, e este valor é propositadamente baixo: deixa de fora doença, formação, reuniões de equipa, o sistema telefónico e a chefia.
A esse valor, uma chamada de 12 minutos, incluindo o registo, custa cerca de 6 £ em tempo do técnico de suporte. Para dar uma ordem de grandeza, o inquérito de 2024 da ContactBabel a mais de 200 centros de contacto do Reino Unido situou o custo médio de uma chamada recebida em 5,58 £, em todos os setores. As duas medidas não são iguais: o resumo publicado não decompõe a média, e uma chamada de suporte técnico é atendida por alguém mais bem pago do que a maioria do pessoal dos centros de contacto.
Depois, multiplique pelas chamadas de rotina
As chamadas que aqui contam são as de rotina: a regulação dos fins de curso, o parâmetro, o código de erro que já está no manual. O gráfico mostra quanto somam ao longo de um ano de trabalho de 250 dias, para duas durações de chamada. Os volumes e as durações são dados de entrada que deve substituir pelos seus.
Custo anual das chamadas de rotina em tempo do técnico de suporte
Ilustrativo. Por chamadas por dia, a 12 e a 20 minutos por chamada. Passe o cursor ou toque no gráfico para ler os valores.
| Chamadas de rotina por dia | 12 minutos por chamada | 20 minutos por chamada |
|---|---|---|
| 10 | 14 936 £ | 24 893 £ |
| 20 | 29 872 £ | 49 786 £ |
| 30 | 44 808 £ | 74 680 £ |
| 40 | 59 744 £ | 99 573 £ |
| 50 | 74 680 £ | 124 466 £ |
| 60 | 89 616 £ | 149 359 £ |
| 70 | 104 551 £ | 174 252 £ |
| 80 | 119 487 £ | 199 146 £ |
| 90 | 134 423 £ | 224 039 £ |
| 100 | 149 359 £ | 248 932 £ |
Com 50 chamadas de rotina por dia e 12 minutos cada, são 2 500 horas por ano: cerca de 1,4 pessoas a fazer apenas uma coisa, repetir o que o manual diz, com um custo de cerca de 74 680 £. Se as chamadas chegarem aos 20 minutos, são 124 466 £.
Os custos que não estão no orçamento do suporte
O tempo do técnico de suporte é o custo fácil de ver. Estes quatro caem nos orçamentos de outros, e ninguém os soma.
Novas visitas
Quando um instalador não consegue obter resposta, o trabalho fica muitas vezes por acabar e é concluído noutro dia. A investigação sobre assistência no terreno dá uma ideia da escala, embora meça os técnicos das próprias organizações de assistência, não os instaladores. No inquérito de 2013 do Aberdeen Group, a taxa média de resolução à primeira visita era de 75%, e cada pedido não resolvido à primeira exigiu, em média, mais 1,6 deslocações. A empresa de software de assistência Aquant, no seu estudo comparativo de 2026, elaborado a partir dos registos de 161 organizações, situa as visitas falhadas em 25% do custo total da assistência, na mediana. As duas conclusões medem coisas diferentes, uma percentagem de pedidos e uma percentagem de custo, com treze anos de intervalo.
Engenheiros retirados do desenvolvimento
O que a linha de apoio não consegue responder segue para quem conhece melhor o produto, em regra alguém da engenharia. A hora dessa pessoa custa mais do que a de um técnico de suporte, e o custo de lhe quebrar a concentração não é contabilizado em lado nenhum.
Perguntas que esperam pela manhã
Uma linha de apoio técnico aberta das oito às cinco nos dias úteis cobre 45 das 168 horas da semana. A Worcester Bosch publica um horário das 7h00 às 18h00 nos dias úteis e das 8h30 às 16h00 ao sábado, o que dá 62,5. Uma pergunta às seis da tarde fica à espera, e com ela o instalador, o cliente e o trabalho.
A relação
Os instaladores que não conseguem ligação telefonam ao distribuidor, e o distribuidor telefona-lhe a si. Cada elo dessa cadeia custa tempo a alguém.
Um instalador que esperou duas vezes vai recomendar a marca que lhe respondeu.
O que um guia muda
Um guia redigido a partir da sua própria documentação, verificado e publicado pela sua equipa, pode responder a perguntas documentadas no WhatsApp a qualquer hora. Um pedido para falar com uma pessoa continua a chegar à sua equipa. A parte do seu volume de rotina que isso abrange depende de quanto dele está documentado, e é por isso que o passo seguinte é uma contagem.
O número útil é o seu. Conte uma semana de chamadas por tema, como explica o registo de uma semana, e depois introduza os seus volumes na calculadora de custos de suporte. A calculadora parte apenas do salário, pelo que o seu valor é o mais baixo e conservador; este artigo acrescenta a National Insurance e a pensão a cargo do empregador.
Fontes
- Occupation (4 digit SOC) ASHE: Table 14, 2025 provisionalOffice for National Statistics, 2025. Tabela 14.7a, mediana anual a tempo inteiro. SOC 3113, coeficiente de variação de 3,9%.
- Rates and thresholds for employers 2025 to 2026HM Revenue and Customs, janeiro de 2025.
- Rates and thresholds for employers 2026 to 2027HM Revenue and Customs, 2026. Taxa do empregador e limiar secundário sem alterações.
- Workplace pensions: what you, your employer and the government payGOV.UK, consultado em outubro de 2026.
- Survey reveals pressure on cost and performance levels to grow in 2024Call Centre Helper, citando a ContactBabel, fevereiro de 2024.
- Fixing first-time fix: repairing field service efficiency to enhance customer returnsAberdeen Group, março de 2013.
- Estudo comparativo de assistência no terreno de 2026 da AquantAquant, via GlobeNewswire, fevereiro de 2026. Estudo de um fornecedor. Os valores são do comunicado de imprensa publicado.
- Worcester support teamWorcester Bosch, consultado em outubro de 2026. Horário de atendimento publicado da linha de suporte técnico.
Perguntas que nos fazem
Quanto custa uma chamada de suporte técnico a um fabricante do Reino Unido?
Calculado a partir de dados salariais do Reino Unido, um técnico de suporte que receba a mediana de um técnico de engenharia custa cerca de 30 £ por hora, depois de somadas a National Insurance e a pensão a cargo do empregador. Uma chamada de 12 minutos custa, assim, cerca de 6 £ só em tempo do técnico de suporte, antes do sistema telefónico, da chefia, do espaço de escritório ou do tempo de qualquer engenheiro para quem seja encaminhada.
Quantas pessoas são precisas para atender 50 chamadas de rotina por dia?
A 12 minutos por chamada, 50 chamadas por dia durante 250 dias úteis são 2 500 horas por ano, ou cerca de 1,4 pessoas a tempo inteiro, descontadas as férias. A 20 minutos por chamada, são cerca de 2,4 pessoas.
Que custos criam as chamadas de rotina de suporte fora do orçamento do suporte?
Novas visitas quando um instalador deixa um trabalho por concluir, engenheiros seniores interrompidos no trabalho de desenvolvimento, instaladores e clientes à espera quando a linha de apoio está fechada, e o custo para a relação com os distribuidores cujos instaladores não conseguem ser atendidos.
