Para directores generales y financieros
Lo que cuestan de verdad a un fabricante las llamadas rutinarias de soporte técnico
Un desglose, partida a partida, de lo que cuesta responder por teléfono a las mismas preguntas de los instaladores, con datos salariales del Reino Unido, y los costes que nunca aparecen en el presupuesto de soporte.
Lingo
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Pregunte a un fabricante cuánto le cuesta su línea de asistencia técnica y lo normal es que le responda con el número de personas en plantilla. Esa es la parte más pequeña de la respuesta. Aquí está el desglose completo, partida a partida, con datos salariales del Reino Unido, y los costes que nunca llegan a figurar en el presupuesto de soporte.
En resumen
- Un asesor que cobra la mediana británica de un técnico de ingeniería cuesta unas 51.977 £ al año, o 30 £ la hora, una vez sumados el National Insurance a cargo de la empresa y la pensión.
- Una llamada rutinaria de 12 minutos cuesta unas 6 £ en tiempo de asesor. Con 50 al día, son unas 74.680 £ al año, aproximadamente 1,4 personas a jornada completa.
- Otros costes quedan fuera del presupuesto de soporte: las segundas visitas, los ingenieros interrumpidos y los instaladores que esperan hasta la mañana siguiente.
Empiece por un asesor
Los asesores de soporte técnico de los fabricantes rara vez son personal de centro de llamadas. Suelen ser antiguos instaladores o ingenieros, y se les paga como tales. La Office for National Statistics sitúa la mediana a jornada completa de los técnicos de ingeniería en 44.843 £ al año (2025, provisional). La cifra abarca a los empleados que llevan más de un año en el mismo puesto, en el ejercicio fiscal cerrado en abril de 2025. Los mecánicos y reparadores de servicio y mantenimiento eléctrico quedan algo por debajo, en 41.662 £.
El salario no es el coste. La empresa paga el National Insurance al 15 % sobre las retribuciones que superan las 5.000 £ al año, en 2025-2026 y de nuevo en 2026-2027, y aporta al menos el 3 % de las retribuciones computables a un plan de pensiones.
Lo que cuesta un asesor al año
Mediana salarial a jornada completa de un técnico de ingeniería, más los costes obligatorios a cargo de la empresa
| Salario | Mediana a jornada completa, SOC 3113 | 44.843 £ |
|---|---|---|
| National Insurance a cargo de la empresa | 15 % del salario por encima de 5.000 £ | 5.976 £ |
| Pensión a cargo de la empresa | 3 % del salario por encima de 6.240 £ | 1.158 £ |
| Coste laboral | Sin contar puesto de trabajo, centralita, software ni dirección | 51.977 £ |
Un contrato a jornada completa de 37,5 horas semanales supone 1.950 horas al año. Descontadas las 5,6 semanas de vacaciones legales, quedan 1.740 horas. Con ello, la hora de un asesor cuesta 30 £, y la cifra es deliberadamente baja: deja fuera las bajas por enfermedad, la formación, las reuniones de equipo, la centralita y el responsable.
A ese precio, una llamada de 12 minutos, incluidas las notas, cuesta unas 6 £ en tiempo de asesor. Como referencia, la encuesta de ContactBabel de 2024, realizada entre más de 200 centros de contacto del Reino Unido, situó el coste medio de una llamada entrante en 5,58 £ para el conjunto de los sectores. No son la misma medida: el resumen publicado no desglosa esa media, y una llamada de soporte técnico la atiende alguien mejor pagado que la mayoría del personal de un centro de contacto.
Después, multiplique por las rutinarias
Las llamadas que importan aquí son las rutinarias: el ajuste de los finales de carrera, el parámetro, el código de error que ya está en el manual. El gráfico muestra cuánto suman a lo largo de un año laboral de 250 días, con dos duraciones de llamada. Los volúmenes y las duraciones son datos de entrada que debe sustituir por los suyos.
Coste en asesores de las llamadas rutinarias en un año
Ilustrativo. Por llamadas al día, a 12 y 20 minutos por llamada. Pase el cursor por el gráfico o tóquelo para leer los valores.
| Llamadas rutinarias al día | 12 minutos por llamada | 20 minutos por llamada |
|---|---|---|
| 10 | 14.936 £ | 24.893 £ |
| 20 | 29.872 £ | 49.786 £ |
| 30 | 44.808 £ | 74.680 £ |
| 40 | 59.744 £ | 99.573 £ |
| 50 | 74.680 £ | 124.466 £ |
| 60 | 89.616 £ | 149.359 £ |
| 70 | 104.551 £ | 174.252 £ |
| 80 | 119.487 £ | 199.146 £ |
| 90 | 134.423 £ | 224.039 £ |
| 100 | 149.359 £ | 248.932 £ |
Con 50 llamadas rutinarias al día y 12 minutos cada una, son 2.500 horas al año: aproximadamente 1,4 personas que no hacen otra cosa que repetir lo que dice el manual, con un coste de unas 74.680 £. Si las llamadas se alargan hasta los 20 minutos, son 124.466 £.
Los costes que no están en el presupuesto de soporte
El tiempo de los asesores es el coste fácil de ver. Estos cuatro recaen en presupuestos ajenos, y nadie los suma.
Segundas visitas
Cuando un instalador no consigue una respuesta, el trabajo suele quedarse a medias y terminarse otro día. Los estudios sobre servicio de campo dan una idea de la magnitud, aunque miden a los técnicos propios de las organizaciones de servicio, no a los instaladores. En la encuesta de Aberdeen Group de 2013, la tasa media de resolución en la primera visita fue del 75 %, y cada aviso no resuelto a la primera requirió de media 1,6 desplazamientos adicionales. El estudio comparativo de 2026 de Aquant, empresa de software de servicio, elaborado con los registros de 161 organizaciones, sitúa las visitas fallidas en el 25 % del coste total del servicio en la mediana. Los dos resultados miden cosas distintas, una proporción de avisos y una proporción del coste, con trece años de diferencia.
Ingenieros apartados del desarrollo
Lo que la línea de asistencia no puede responder pasa a quien mejor conoce el producto, normalmente alguien de ingeniería. Su hora cuesta más que la de un asesor, y el coste de romper su concentración no se contabiliza en ninguna parte.
Preguntas que esperan a la mañana siguiente
Una línea de asistencia técnica abierta de ocho a cinco entre semana cubre 45 de las 168 horas de una semana. Worcester Bosch publica un horario de 7:00 a 18:00 entre semana y de 8:30 a 16:00 los sábados, lo que suma 62,5. Una pregunta a las seis de la tarde espera, y también esperan el instalador, el cliente y el trabajo.
La relación
Los instaladores que no consiguen contactar llaman al distribuidor, y el distribuidor le llama a usted. Cada eslabón de esa cadena le cuesta tiempo a alguien.
Un instalador que ha esperado dos veces recomendará la marca que le haya respondido.
Lo que cambia una guía
Una guía redactada a partir de su propia documentación, comprobada y publicada por su equipo, puede responder a las preguntas documentadas por WhatsApp a cualquier hora. Quien pide hablar con una persona sigue llegando a su equipo. Qué parte de su volumen rutinario cubre depende de cuánto esté documentado, y por eso el siguiente paso es un recuento.
La cifra útil es la suya. Cuente las llamadas de una semana por tema, como explica el recuento de una semana, y después introduzca sus volúmenes en la calculadora de costes de soporte. La calculadora parte únicamente del salario, por lo que su cifra es la más baja y prudente; este artículo añade el National Insurance a cargo de la empresa y la pensión.
Fuentes
- Occupation (4 digit SOC) ASHE: Table 14, 2025 provisionalOffice for National Statistics, 2025. Tabla 14.7a, mediana anual a jornada completa. SOC 3113, coeficiente de variación del 3,9 %.
- Rates and thresholds for employers 2025 to 2026HM Revenue and Customs, enero de 2025.
- Rates and thresholds for employers 2026 to 2027HM Revenue and Customs, 2026. Tipo a cargo de la empresa y umbral secundario sin cambios.
- Workplace pensions: what you, your employer and the government payGOV.UK, consultado en octubre de 2026.
- Survey reveals pressure on cost and performance levels to grow in 2024Call Centre Helper, que recoge datos de ContactBabel, febrero de 2024.
- Fixing first-time fix: repairing field service efficiency to enhance customer returnsAberdeen Group, marzo de 2013.
- Estudio comparativo de servicio de campo de 2026 de AquantAquant, a través de GlobeNewswire, febrero de 2026. Estudio de un proveedor. Las cifras proceden de la nota de prensa publicada.
- Worcester support teamWorcester Bosch, consultado en octubre de 2026. Horario de atención publicado de la línea de soporte técnico.
Preguntas habituales
¿Cuánto le cuesta una llamada de soporte técnico a un fabricante del Reino Unido?
Calculado a partir de datos salariales del Reino Unido, un asesor que cobra la mediana de un técnico de ingeniería cuesta unas 30 £ la hora, una vez sumados el National Insurance a cargo de la empresa y la pensión. Por tanto, una llamada de 12 minutos cuesta unas 6 £ solo en tiempo de asesor, sin contar la centralita, la dirección, el espacio de oficina ni el tiempo del ingeniero al que pueda derivarse.
¿Cuántas personas hacen falta para atender 50 llamadas rutinarias al día?
A 12 minutos por llamada, 50 llamadas al día durante 250 días laborables son 2.500 horas al año, es decir, unas 1,4 personas a jornada completa una vez descontadas las vacaciones. A 20 minutos por llamada son unas 2,4 personas.
¿Qué costes generan las llamadas rutinarias de soporte fuera del presupuesto de soporte?
Segundas visitas cuando un instalador deja un trabajo sin terminar, ingenieros sénior interrumpidos en su trabajo de desarrollo, instaladores y clientes esperando cuando la línea de asistencia está cerrada, y el desgaste de la relación con los distribuidores cuyos instaladores no consiguen contactar.
