Pour les directeurs généraux et financiers
Ce que les appels courants au support technique coûtent réellement à un fabricant
Le coût, poste par poste, de répondre par téléphone aux mêmes questions d’installateurs, à partir des données salariales britanniques, et les coûts qui n’apparaissent jamais dans le budget du support.
Lingo
5 min de lecture
Demandez à un fabricant ce que coûte son assistance téléphonique technique et vous obtiendrez le plus souvent un effectif. C’est la plus petite partie de la réponse. Voici le calcul complet, poste par poste, à partir des données salariales britanniques, ainsi que les coûts qui n’entrent jamais dans le budget du support.
En bref
- Un conseiller rémunéré au salaire médian britannique d’un technicien en ingénierie coûte environ 51 977 £ par an, soit 30 £ de l’heure, une fois ajoutées les cotisations patronales de National Insurance et de retraite.
- Un appel courant de 12 minutes coûte environ 6 £ en temps de conseiller. À 50 appels par jour, cela représente environ 74 680 £ par an, soit à peu près 1,4 équivalent temps plein.
- D’autres coûts échappent au budget du support : les retours sur site, les ingénieurs interrompus et les installateurs qui attendent jusqu’au lendemain matin.
Commencez par un conseiller
Chez les fabricants, les conseillers du support technique sont rarement des téléconseillers de centre d’appels. Ce sont le plus souvent d’anciens installateurs ou ingénieurs, et ils sont payés en conséquence. L’Office for National Statistics situe le salaire médian à temps plein des techniciens en ingénierie à 44 843 £ par an (2025, chiffre provisoire). Ce chiffre porte sur les salariés en poste depuis plus d’un an, pour l’année fiscale close en avril 2025. Les mécaniciens et réparateurs chargés de l’entretien et de la maintenance électriques se situent un peu plus bas, à 41 662 £.
Le salaire n’est pas le coût. L’employeur verse des cotisations de National Insurance de 15 % sur la rémunération au-delà de 5 000 £ par an, en 2025-2026 comme en 2026-2027, et au moins 3 % de la rémunération éligible à un régime de retraite.
Ce que coûte un conseiller par an
Salaire médian à temps plein d’un technicien en ingénierie, majoré des charges légales de l’employeur
| Salaire | Médiane à temps plein, SOC 3113 | 44 843 £ |
|---|---|---|
| National Insurance, part employeur | 15 % de la rémunération au-delà de 5 000 £ | 5 976 £ |
| Retraite, part employeur | 3 % de la rémunération au-delà de 6 240 £ | 1 158 £ |
| Coût total employeur | Hors poste de travail, téléphonie, logiciels et encadrement | 51 977 £ |
Un contrat à temps plein de 37,5 heures par semaine représente 1 950 heures par an. Retirez les 5,6 semaines de congés légaux : il reste 1 740 heures. L’heure d’un conseiller revient ainsi à 30 £, et ce chiffre est volontairement bas : il ne tient compte ni des arrêts maladie, ni de la formation, ni des réunions d’équipe, ni de la téléphonie, ni du responsable.
À ce coût horaire, un appel de 12 minutes, notes comprises, coûte environ 6 £ en temps de conseiller. À titre de comparaison, l’enquête 2024 de ContactBabel auprès de plus de 200 centres de contact britanniques situait le coût moyen d’un appel entrant à 5,58 £, tous secteurs confondus. Les deux mesures ne sont pas identiques : la synthèse publiée ne détaille pas cette moyenne, et un appel au support technique est traité par une personne mieux payée que la plupart des agents de centre de contact.
Multipliez ensuite par les appels courants
Les appels qui comptent ici sont les appels courants : le réglage des fins de course, le paramètre, le code d’erreur qui figure déjà dans le manuel. Le graphique montre ce qu’ils représentent au total sur une année de 250 jours ouvrés, pour deux durées d’appel. Les volumes et les durées d’appel sont des hypothèses à remplacer par les vôtres.
Coût annuel des appels courants en temps de conseiller
À titre indicatif. Selon le nombre d’appels par jour, à 12 et 20 minutes par appel. Survolez ou touchez le graphique pour lire les valeurs.
| Appels courants par jour | 12 minutes par appel | 20 minutes par appel |
|---|---|---|
| 10 | 14 936 £ | 24 893 £ |
| 20 | 29 872 £ | 49 786 £ |
| 30 | 44 808 £ | 74 680 £ |
| 40 | 59 744 £ | 99 573 £ |
| 50 | 74 680 £ | 124 466 £ |
| 60 | 89 616 £ | 149 359 £ |
| 70 | 104 551 £ | 174 252 £ |
| 80 | 119 487 £ | 199 146 £ |
| 90 | 134 423 £ | 224 039 £ |
| 100 | 149 359 £ | 248 932 £ |
À 50 appels courants par jour, de 12 minutes chacun, cela fait 2 500 heures par an : environ 1,4 personne qui ne fait que répéter ce que dit le manuel, pour un coût d’environ 74 680 £. Si les appels durent 20 minutes, il atteint 124 466 £.
Les coûts qui ne figurent pas dans le budget du support
Le temps de conseiller est le coût facile à voir. Ces quatre-là retombent sur le budget des autres, et personne n’en fait l’addition.
Retours sur site
Quand un installateur n’obtient pas de réponse, le chantier est souvent laissé en plan et terminé un autre jour. Les études sur le service sur site donnent un ordre de grandeur, même si elles mesurent les techniciens des organisations de service elles-mêmes, et non les installateurs. Dans l’enquête 2013 d’Aberdeen Group, le taux de résolution à la première intervention était de 75 % en moyenne, et chaque demande non résolue du premier coup nécessitait en moyenne 1,6 déplacement supplémentaire. Le référentiel 2026 d’Aquant, éditeur de logiciels de service, établi à partir des données de 161 organisations, situe les interventions infructueuses à 25 % du coût total du service en valeur médiane. Les deux résultats mesurent des choses différentes, une part des demandes et une part des coûts, à treize ans d’écart.
Des ingénieurs détournés du développement
Ce que l’assistance téléphonique ne sait pas résoudre remonte à la personne qui connaît le mieux le produit, généralement quelqu’un du bureau d’études. Son heure coûte plus cher que celle d’un conseiller, et le coût d’une concentration interrompue n’est comptabilisé nulle part.
Des questions qui attendent le lendemain matin
Une assistance téléphonique technique ouverte de 8 h à 17 h en semaine couvre 45 des 168 heures que compte une semaine. Worcester Bosch annonce une ouverture de 7 h à 18 h en semaine et de 8 h 30 à 16 h le samedi, soit 62,5 heures. Une question posée à 18 h attend, tout comme l’installateur, le client et le chantier.
La relation
Les installateurs qui n’arrivent pas à vous joindre appellent le distributeur, et le distributeur vous appelle. Chaque maillon de cette chaîne coûte du temps à quelqu’un.
Un installateur qui a attendu deux fois recommandera la marque qui lui a répondu.
Ce que change un guide
Un guide rédigé à partir de votre propre documentation, vérifié et publié par votre équipe, peut répondre aux questions documentées sur WhatsApp à toute heure. Une demande de mise en relation avec une personne parvient toujours à votre équipe. La part de votre volume courant ainsi couverte dépend de la part qui est documentée : c’est pourquoi l’étape suivante est un comptage.
Le chiffre utile, c’est le vôtre. Comptez une semaine d’appels par sujet, comme l’explique le relevé sur une semaine, puis saisissez vos volumes dans le calculateur du coût du support. Le calculateur ne retient que le salaire : son résultat est donc le chiffre bas, le plus prudent ; cet article y ajoute les cotisations patronales de National Insurance et la retraite.
Sources
- Occupation (4 digit SOC) ASHE: Table 14, 2025 provisionalOffice for National Statistics, 2025. Tableau 14.7a, médiane annuelle à temps plein. SOC 3113, coefficient de variation 3,9 %.
- Rates and thresholds for employers 2025 to 2026HM Revenue and Customs, janvier 2025.
- Rates and thresholds for employers 2026 to 2027HM Revenue and Customs, 2026. Taux employeur et seuil secondaire inchangés.
- Workplace pensions: what you, your employer and the government payGOV.UK, consulté en octobre 2026.
- Survey reveals pressure on cost and performance levels to grow in 2024Call Centre Helper, d’après ContactBabel, février 2024.
- Fixing first-time fix: repairing field service efficiency to enhance customer returnsAberdeen Group, mars 2013.
- Aquant’s 2026 field service benchmarkAquant, via GlobeNewswire, février 2026. Étude d’éditeur. Les chiffres proviennent du communiqué de presse publié.
- Worcester support teamWorcester Bosch, consulté en octobre 2026. Horaires d’ouverture publiés de la ligne de support technique.
Les questions que l’on se pose
Combien coûte un appel au support technique à un fabricant britannique ?
D’après les données salariales britanniques, un conseiller rémunéré au salaire médian d’un technicien en ingénierie coûte environ 30 £ de l’heure une fois ajoutées les cotisations patronales de National Insurance et de retraite. Un appel de 12 minutes coûte donc environ 6 £ rien qu’en temps de conseiller, avant la téléphonie, l’encadrement, les locaux ou le temps de l’ingénieur à qui il est éventuellement transmis.
Combien de personnes faut-il pour répondre à 50 appels courants par jour ?
À 12 minutes par appel, 50 appels par jour pendant 250 jours ouvrés représentent 2 500 heures par an, soit environ 1,4 équivalent temps plein une fois les congés déduits. À 20 minutes par appel, il en faut environ 2,4.
Quels coûts les appels de support courants génèrent-ils en dehors du budget du support ?
Les retours sur site quand un installateur laisse un chantier inachevé, les ingénieurs expérimentés interrompus dans leur travail de développement, les installateurs et les clients qui attendent quand l’assistance téléphonique est fermée, et le coût relationnel auprès des distributeurs dont les installateurs n’arrivent pas à vous joindre.
