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Le support technique en chiffres : ce que six secteurs publient sur leur assistance téléphonique
Deux fabricants de chaudières publient leurs volumes d’appels. Presque personne d’autre ne le fait. Ce que les données publiques disent du support technique dans le chauffage, les dispositifs médicaux, le contrôle d’accès, les portes et portails, l’incendie et les alarmes anti-intrusion, et de ce qu’il coûte.
Lingo
9 min de lecture
Un fabricant britannique de chaudières répond à plus de 2 000 appels techniques par jour. Un autre en reçoit environ 1 500 rien que sur sa ligne réservée aux professionnels. Presque aucun autre fabricant, tous secteurs confondus, n’a publié de chiffre. Voici ce que disent les sources publiques sur le support technique dans six secteurs, et ce que cela implique pour le coût du vôtre.
En bref
- Seuls les fabricants de chauffage publient les volumes d’appels de leur assistance téléphonique : plus de 2 000 appels par jour chez Worcester Bosch et environ 1 500 demandes par jour chez Vaillant.
- Les chiffres de Worcester Bosch représentent environ 50 appels par conseiller et par jour (54 en 2010, 48 en 2016), et 8,8 minutes par appel au maximum.
- Pour les dispositifs médicaux, le contrôle d’accès, les portes et portails, les alarmes incendie et anti-intrusion, les données publiées expliquent pourquoi les installateurs appellent, pas à quelle fréquence. Le chiffre qui compte, c’est le vôtre.
Les assistances téléphoniques qui publient leurs chiffres
Le chauffage fait exception. Deux fabricants de chaudières ont publié ce que traite leur assistance téléphonique, et un troisième fabricant a publié ses demandes d’avant-vente.
- demandes par jour sur la ligne technique réservée aux professionnels
- ~1 500
- Vaillant, dans PHAM News, octobre 2019
- demandes techniques d’avant-vente par mois, pour 15 ingénieurs
- ~4 000
- Mitsubishi Electric UK, dans Installer Online, février 2025
Worcester Bosch a répété son chiffre pendant dix ans. En 2016, l’entreprise indiquait que ses 42 conseillers répondaient à « plus de 500 000 appels téléphoniques et 50 000 e-mails par an ». En 2019, le magazine professionnel PHPI faisait état d’« environ 500 000 appels par an », de plus de 40 conseillers et d’un délai moyen de réponse inférieur à 20 secondes.
Difficile de se représenter 2 000 appels par jour. Répartis sur la plage de 7 h à 18 h en semaine que l’entreprise affiche aujourd’hui, cela fait un appel toutes les 20 secondes.
Un appel toutes les 20 secondes
Illustration. 2 000 appels par jour répartis uniformément sur une journée de 11 heures
appels à ce rythme depuis l’ouverture de cette page
À raison de 2 000 appels par jour sur 11 heures, un appel arrive environ toutes les 20 secondes.
Ce que traite un conseiller
Divisez les volumes publiés par les effectifs publiés et un tableau cohérent se dessine. Les lignes ci-dessous ne sont pas directement comparables : chacune précise donc ce qu’elle compte.
Demandes traitées par personne
Volumes publiés divisés par les effectifs publiés
| Équipe | Ce qui est compté | Par jour |
|---|---|---|
| Worcester Bosch, 2010 | Plus de 2 000 appels téléphoniques par jour, 37 conseillers | 54 |
| Worcester Bosch, 2016 | Plus de 500 000 appels téléphoniques par an, 42 conseillers | 48 |
| Centres de services informatiques, 2023 | 456 contacts vocaux par analyste et par mois, moyenne de référence | 22 |
| Mitsubishi Electric UK, 2025 | Environ 4 000 demandes techniques d’avant-vente par mois, 15 ingénieurs | 13 |
C’est l’écart qui est parlant. Les questions de conception en avant-vente sont longues et toutes différentes : un ingénieur en traite une douzaine par jour. Une assistance téléphonique pour chaudières en traite quatre fois plus, ce qui n’est possible que si la plupart des appels sont courts et familiers.
Les mêmes chiffres fixent un plafond à la durée des appels. 42 conseillers travaillant 1 740 heures par an disposent à eux tous de 73 080 heures. Réparties sur 500 000 appels, cela donne 8,8 minutes par appel au grand maximum, sans aucun temps pour les 50 000 e-mails, la formation ou une pause. À titre de comparaison, les centres de services informatiques affichent une durée moyenne de traitement de 10,78 minutes par appel.
D’après ces chiffres, l’assistance téléphonique d’un fabricant de chaudières doit aller plus vite que le centre de services informatiques moyen, ce qui n’est possible que si une grande partie de ses réponses ont déjà été données.
Quelle part relève de la routine
Aucun fabricant ne publie la part de ses appels qui relève de la routine. Le repère publié le plus proche vient des centres de services informatiques : un article publié par HDI, l’association professionnelle du support informatique, recommande que, dans un centre bien géré, « le pourcentage de tickets classés comme connus se situe entre 65 % et 85 % ». C’est une fourchette recommandée pour les équipes qui consignent leurs réponses, pas une enquête, et une chaudière n’est pas un ordinateur portable. Cela reste la référence extérieure la plus proche.
Appliquée à un conseiller, la fourchette donne ceci. Un conseiller payé au salaire médian britannique d’un technicien en ingénierie coûte 51 977 £ par an à son employeur, soit 30 £ de l’heure.
L’année d’un conseiller, si la plupart des demandes sont déjà connues
Illustration. Le coût d’un conseiller et la part consacrée aux problèmes connus, à 65 % et à 85 %
La même série de valeurs de référence indique que les centres de services informatiques résolvent 78,9 % des contacts au premier niveau : environ un sur cinq est donc transmis à quelqu’un de plus expérimenté. Chez un fabricant, cette personne travaille généralement au bureau d’études.
À vous maintenant de saisir vos propres chiffres. Voici le calculateur de notre page d’accueil.
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Six secteurs, six éléments de preuve
En dehors du chauffage, les fabricants ne publient pas ce qui arrive à leur assistance téléphonique. Ce que chaque secteur publie explique en revanche pourquoi les appels arrivent.
CVC et pompes à chaleur
54 054
appels traités en un an par la propre assistance téléphonique technique du Gas Safe Register, en plus des lignes de tous les fabricantsGas Safe Register, 2023-2024
Le chauffage est le seul secteur où les fabricants chiffrent l’activité de leur assistance téléphonique, et c’est celui qui connaît le plus grand changement dans ce que l’on demande aux installateurs de poser. La Heat Pump Association calcule qu’il faudrait plus de 41 000 postes à temps plein dans le secteur des pompes à chaleur pour en installer 600 000 par an d’ici 2028, l’objectif du gouvernement précédent, et indique qu’environ 39 % des personnes qui suivent une formation aux pompes à chaleur n’en installent jamais par la suite.
Le Home Surveys and Install Report du projet de démonstration Electrification of Heat du gouvernement en tire la conséquence sans détour : « Les consignes des fabricants pour l’installation des pompes à chaleur peuvent être insuffisantes ou incohérentes. » Chaque lacune dans ces consignes devient un appel téléphonique.
Lingo pour le CVC et les pompes à chaleur
Dispositifs médicaux
Jusqu’à 75 %
des problèmes clients résolus à distance, selon les chiffres publiés par Siemens Healthineers pour le diagnostic de laboratoireSiemens Healthineers, consulté en octobre 2026
Les fabricants de dispositifs médicaux ne publient pas leurs volumes d’appels, mais ils publient plus utile : la part de ce qu’ils résolvent sans envoyer personne. Siemens Healthineers indique que jusqu’à 75 % des problèmes de diagnostic de laboratoire sont résolus à distance par une équipe de 200 techniciens, appuyée par 900 techniciens de terrain. Philips situe ce chiffre à environ 50 % des interventions correctives sur les appareils d’IRM. GE HealthCare fait état d’un taux de résolution à distance de 40 % aux États-Unis et au Canada.
Chaque fabricant définit l’indicateur à sa manière : les trois chiffres ne constituent donc pas un classement. Ce qu’ils ont en commun, c’est la tendance : plus on résout de problèmes avant tout déplacement, moins il faut d’interventions.
Lingo pour les dispositifs médicaux
Contrôle d’accès
4 200
installateurs formés au Royaume-Uni en un an par un seul fabricant, issus de près de 2 000 entreprisesPaxton, cité par IFSEC Insider, mai 2019
Voilà la taille du public dont un seul fabricant de contrôle d’accès doit entretenir les compétences, et il en a formé 5 000 de plus en Europe la même année. Chacun d’eux peut appeler la ligne technique.
Les motifs d’appel sont moins variés que la gamme de produits. Un fabricant de serrures et d’alimentations, SDC, indique d’après ses propres registres de support que 75 à 85 % des problèmes de fonctionnement en contrôle d’accès et des appels au support technique se ramènent à l’alimentation. Ce sont les registres d’une seule entreprise, qui vend des alimentations, mais quiconque a dirigé une assistance téléphonique reconnaît le schéma : quelques causes expliquent la plupart des appels.
Lingo pour le contrôle d’accès
Portes et rideaux industriels
Environ 70 %
des portails motorisés existants jugés non conformes, selon la Door & Hardware FederationDHF Powered Gate Group, mars 2016
Les portes et portails sont des équipements critiques pour la sécurité, réglés sur site : fins de course, réglages de force, barres palpeuses et cellules photoélectriques doivent tous être corrects avant la remise au client. Le chiffre de la fédération montre à quelle fréquence le réglage n’atteint pas le niveau exigé par la norme.
Quand les installateurs ont besoin d’aide, ils décrochent leur téléphone. Chamberlain Group, qui fabrique les motorisations LiftMaster, dit de son centre de support technique : « Près de 85 % de tous les dossiers qui nous parviennent arrivent par téléphone. » Une question sur le réglage d’une fin de course, posée du haut d’une échelle, reste traitée comme un appel, un à la fois.
Lingo pour les portes et rideaux industriels
Extinction incendie
169 717
fausses alarmes dues aux équipements ayant entraîné l’intervention des services d’incendie et de secours en Angleterre en un anMinistry of Housing, Communities and Local Government, année close fin septembre 2025
Les données publiées les plus proches viennent des systèmes de détection et d’alarme incendie, et elles montrent ce qui est en jeu lorsqu’un système incendie n’est pas configuré correctement. Les fausses alarmes incendie ont représenté 39 % de l’ensemble des interventions des services d’incendie et de secours anglais sur l’année, et environ les deux tiers ont été attribuées à l’équipement d’alarme lui-même.
La façon dont les fabricants décrivent leur propre assistance téléphonique montre où se situe la difficulté. Lorsque C-TEC a ouvert une ligne de support dédiée en novembre 2025, l’entreprise a énuméré ce sur quoi ses spécialistes apportent leur aide : la mise en service des systèmes, la programmation complexe des scénarios de causes et effets, et le dépannage des problèmes de réseau et de configuration. Ce sont trois procédures documentées, tout comme les questions de mise en service et de recherche de pannes que soulève une centrale de commande d’extinction.
Lingo pour l’extinction incendie
Alarmes anti-intrusion
30 000+
techniciens d’alarme supplémentaires nécessaires pour répondre à la demande, selon la British Security Industry AssociationBSIA, citée par Security Journal UK, décembre 2025
Le secteur de la sécurité manque de personnel expérimenté. Environ 3 000 apprentis sont actuellement en formation dans sept centres : une part croissante des techniciens sur site découvrent donc les centrales qu’ils programment.
Un technicien débutant pose les questions qu’un technicien expérimenté ne pose plus depuis des années, et il les pose au fabricant. Les produits ne sont pas devenus plus difficiles. L’appelant moyen est devenu moins expérimenté, et c’est l’assistance téléphonique qui absorbe l’écart.
Lingo pour les alarmes anti-intrusionCe que révèlent les lacunes
Mettez les six côte à côte : trois constats reviennent. Les produits doivent être réglés correctement sur site. Ceux qui les règlent sont nombreux, dispersés et de plus en plus souvent nouveaux dans le métier. Et la réponse du fabricant, quand elle arrive, figure le plus souvent déjà par écrit.
C’est pourquoi les deux fabricants qui comptent leurs appels les comptent en milliers, et pourquoi les conseillers de Worcester Bosch peuvent en traiter une cinquantaine par jour. C’est aussi pourquoi la plupart des fabricants n’ont jamais fait l’addition : le coût est réparti entre une assistance téléphonique, un bureau d’études et un réseau de distributeurs, et aucun budget ne le porte à lui seul.
Lingo prend en charge la partie documentée de ce travail. Vos manuels deviennent des guides pas à pas que votre propre équipe technique vérifie et publie, et les installateurs les suivent sur WhatsApp à toute heure. Une question que les guides ne couvrent pas est transmise à votre équipe, avec la conversation jointe.
Pour connaître vos propres chiffres, relevez une semaine d’appels par sujet, puis saisissez le résultat dans le calculateur du coût du support.
Sources
- Worcester awarded OFTEC technical support accoladeWorcester Bosch, novembre 2010. 37 conseillers, « plus de 2 000 appels par jour ».
- Worcester technical support department celebratesBuilders Merchants News, septembre 2016. 42 conseillers, plus de 500 000 appels et 50 000 e-mails par an.
- On site with the Worcester Bosch technical support teamPHPI, décembre 2019.
- Worcester support teamWorcester Bosch, consulté en octobre 2026. Horaires d’ouverture actuels.
- Support when it’s needed mostPHAM News, octobre 2019. Vaillant : environ 1 500 demandes par jour sur la ligne technique réservée aux professionnels.
- How technical support from manufacturers is vital for heat pump installersInstaller Online, février 2025. Mitsubishi Electric UK : 15 ingénieurs, environ 4 000 demandes d’avant-vente par mois.
- Summary of 2023 service and support benchmarksMetricNet, 2023. Centres de services informatiques. La durée de traitement, les contacts par analyste et la résolution au premier niveau sont des moyennes de référence.
- The impact of new vs. known issues in KCSHDI, Rick Joslin, juillet 2018. Une fourchette recommandée pour les centres de services informatiques, pas le résultat d’une enquête.
- Occupation (4 digit SOC) ASHE: Table 14, 2025 provisionalOffice for National Statistics, 2025. Tableau 14.7a, médiane annuelle à temps plein, SOC 3113. Charges patronales telles que détaillées dans notre article sur le coût du support courant.
- Rates and thresholds for employers 2025 to 2026HM Revenue and Customs, janvier 2025.
- Workplace pensions: what you, your employer and the government payGOV.UK, consulté en octobre 2026.
- Gas Safe Register at a glance 2023/24Gas Safe Register, 2024.
- New report highlights growth in heat pump workforce needed to meet UK Net Zero targetsHeat Pump Association, novembre 2024.
- Electrification of Heat demonstration project: Home Surveys and Install ReportLCP Delta pour le BEIS, décembre 2022.
- Laboratory diagnostics performance plansSiemens Healthineers, consulté en octobre 2026. Chiffres du fabricant.
- Remote servicesPhilips, consulté en octobre 2026. Chiffres du fabricant. Systèmes d’IRM uniquement, d’août 2023 à juillet 2024.
- Universal Full ServiceGE HealthCare, consulté en octobre 2026. Chiffres du fabricant. États-Unis et Canada, 2023.
- Paxton breaks new global record for installer trainingIFSEC Insider, mai 2019.
- Access control power guideSecurity Door Controls (SDC), 2020. Document du fournisseur. Le chiffre renvoie en note aux registres de support technique de SDC.
- Door and Hardware Federation issue warning on powered gate safetySpecification Online, mars 2016.
- Getting to know the TSCChamberlain Group, consulté en octobre 2026. Podcast de l’entreprise. Non daté.
- Fire and rescue incident statistics, England, year ending September 2025Ministry of Housing, Communities and Local Government, janvier 2026.
- C-TEC announces new dedicated technical support numberFire Safety Search, novembre 2025.
- Tackling the urgent security skills shortageSecurity Journal UK, décembre 2025. Le chiffre de 30 000 est attribué à la BSIA.
Les questions que l’on se pose
Combien d’appels au support technique un fabricant reçoit-il par jour ?
Deux fabricants britanniques de chaudières ont publié un chiffre. Worcester Bosch faisait état de plus de 2 000 appels par jour pour 37 conseillers en 2010, et Vaillant d’environ 1 500 demandes par jour sur sa ligne technique réservée aux professionnels en 2019. Ce sont des leaders du marché. Un fabricant de taille moyenne se situera très en dessous, et le seul chiffre fiable est le sien.
Combien d’appels un conseiller du support technique peut-il traiter en une journée ?
Les chiffres 2010 de Worcester Bosch, 2 000 appels par jour et 37 conseillers, représentent environ 54 appels par conseiller et par jour. Les centres de services informatiques, où les appels durent plus longtemps, affichent en moyenne 456 contacts vocaux par analyste et par mois, soit environ 22 par jour ouvré (MetricNet, 2023).
Combien de temps dure un appel au support technique ?
Les centres de services informatiques affichent une durée moyenne de traitement de 10,78 minutes par appel entrant (MetricNet, 2023). Les chiffres 2016 de Worcester Bosch indiquent que ses appels sont plus courts : l’entreprise faisait alors état de plus de 500 000 appels par an et de 42 conseillers, ce qui laisse au plus 8,8 minutes par appel, même si les conseillers ne faisaient rien d’autre.
Quelle part des appels au support technique relève de la routine ?
Le repère publié le plus proche vient des centres de services informatiques, où un article publié par HDI recommande que 65 % à 85 % des tickets portent sur des problèmes que l’équipe a déjà résolus. Les fabricants ne publient pas leur propre part : le moyen fiable de connaître la vôtre est donc de relever une semaine d’appels par sujet.
