Para responsáveis de suporte técnico
As métricas de suporte técnico que contam para um fabricante
Oito métricas, o que cada uma conta, como se relacionam e com que referências publicadas vale a pena comparar-se.
Lingo
4 min de leitura
A maioria das linhas de apoio dos fabricantes mede o que o sistema telefónico reporta: chamadas atendidas, tempo em fila de espera, duração das chamadas. Essas medem o esforço investido no suporte. As medidas que mais contam são o que as respostas conseguem: se a pergunta ficou resolvida, se o trabalho ficou concluído e se a mesma pergunta voltará amanhã.
Em resumo
- Oito métricas cobrem o suporte técnico de um fabricante: seis para a linha de apoio e a sua documentação, e duas para o efeito das suas respostas no terreno.
- Acompanham uma pergunta desde o momento em que é feita até à conclusão do trabalho, pelo que uma fase inicial fraca se reflete nas seguintes.
- Três valores publicados da taxa de resolução à primeira visita situam-se entre 75 e 77%, mas são medidos de formas diferentes. A sua própria tendência conta mais do que qualquer um deles.
Oito métricas e o que cada uma contabiliza
| Métrica | O que contabiliza | Porque é importante |
|---|---|---|
| Resolução no primeiro contacto | Perguntas resolvidas da primeira vez que são feitas, sem chamada de retorno nem segundo contacto. | A métrica principal de uma linha de apoio. Conte-a por tema, não apenas no total. |
| Tempo até à primeira resposta | Desde a primeira mensagem ou chamada do instalador até à primeira resposta útil. | Inclui a fila de espera, e a noite se o serviço estiver fechado. |
| Taxa de contactos repetidos | O mesmo instalador a voltar por causa do mesmo trabalho dentro de um período definido. | Uma taxa elevada significa que as respostas estão incompletas ou que os passos vieram pela ordem errada. |
| Taxa de escalamento | Percentagem de perguntas encaminhadas da primeira pessoa para um engenheiro sénior ou para a equipa de projeto. | Veja para quem vão. O tempo da engenharia é o mais caro. |
| Procura fora do horário de expediente | Percentagem de perguntas que chegam quando o serviço está fechado. | Normalmente desconhecida, porque não está lá ninguém para as contar. |
| Cobertura da documentação | Percentagem de perguntas com resposta documentada. | A métrica que lhe diz o que escrever a seguir. |
| Taxa de resolução à primeira visita | Trabalhos concluídos na primeira visita. | A métrica de terreno que as respostas do suporte mais influenciam. |
| Taxa de casos sem avaria detetada | Peças devolvidas ou visitas em que o produto não tinha qualquer problema. | Sinal de problemas de configuração e de diagnóstico, não de produto. |
Como se relacionam
As métricas não são independentes. Acompanham uma pergunta ao longo de quatro fases, e o que acontece numa fase limita a seguinte.
Da pergunta ao trabalho concluído
Quatro fases e as métricas que descrevem cada uma
- Perguntas feitasTodos os canais, a todas as horas
- Respondidas a partir da documentaçãoCobertura, procura fora do horário de expediente
- Resolvidas à primeiraResolução no primeiro contacto, tempo até à primeira resposta, taxa de escalamento, contactos repetidos
- Trabalho concluído na primeira visitaResolução à primeira visita, sem avaria detetada
A fase que a maioria das linhas de apoio não consegue ver é a segunda: quantas perguntas tinham uma resposta documentada.
Sem ela, uma taxa baixa de resolução no primeiro contacto pode significar técnicos de suporte fracos, documentação fraca ou simplesmente produtos difíceis. Com ela, fica a saber qual.
Valores de referência com que vale a pena comparar
Os valores de referência para as linhas de apoio técnico dos fabricantes são escassos. Os números publicados mais próximos vêm de estudos sobre assistência técnica no terreno e de centros de contacto generalistas. Encare-os como uma ordem de grandeza, não como uma meta.
Três valores publicados de resolução à primeira visita
Não são a mesma medida. Leia cada linha em separado
| Estudo | Como foi medido | Taxa |
|---|---|---|
| Aberdeen Group, 2013 | Respostas a inquérito, média dos inquiridos (n=156) | 75% |
| The Service Council, 2017 (dados de 2016) | Respostas a inquérito de 42 organizações, sobretudo norte-americanas. Não indica se é média ou mediana | 76% |
| Aquant, 2026 (fornecedor) | Dados de desempenho anonimizados de 161 organizações de assistência. Melhores 88%, piores 60% | 77% |
Os três valores são próximos, mas não constituem uma tendência. Os dois primeiros são o que os inquiridos declararam; o terceiro é extraído de dados de desempenho de organizações de assistência, pelo que as definições diferem. A conclusão mais útil é a amplitude dentro de um mesmo estudo: 88% para as organizações com melhor desempenho da Aquant contra 60% para as piores. A Aquant estima ainda que um em cada cinco casos poderia ter sido resolvido à distância, o que é um valor obtido por modelação.
Comece por três
Se hoje não mede nada, comece pela resolução no primeiro contacto, pela procura fora do horário de expediente e pela cobertura da documentação. A primeira diz-lhe como está a linha de apoio. A segunda diz-lhe quanta procura não está a ver. A terceira diz-lhe o que corrigir. O registo de uma semana dá-lhe a terceira em cinco dias.
Fontes
- Fixing first-time fix: repairing field service efficiency to enhance customer returnsAberdeen Group, março de 2013.
- 2017 Field service: early resultsThe Service Council, junho de 2017.
- Estudo comparativo de assistência no terreno de 2026 da AquantAquant, via GlobeNewswire, fevereiro de 2026. Estudo de um fornecedor. Os valores são do comunicado de imprensa publicado.
Perguntas que nos fazem
Que KPI deve acompanhar a equipa de suporte técnico de um fabricante?
Resolução no primeiro contacto, tempo até à primeira resposta, taxa de contactos repetidos, taxa de escalamento, procura fora do horário de expediente, cobertura da documentação, taxa de resolução à primeira visita e taxa de casos sem avaria detetada. As seis primeiras medem a linha de apoio e a sua documentação; as duas últimas medem o efeito das suas respostas no terreno.
O que é uma boa taxa de resolução à primeira visita?
Três valores publicados de assistência no terreno situam-se entre 75 e 77%: Aberdeen Group em 2013, The Service Council para 2016 e Aquant em 2026. Não são a mesma medida. Dois são respostas a inquéritos e um é extraído de dados de desempenho de organizações de assistência, pelo que não podem ser lidos como uma tendência. Compare com o seu próprio valor ao longo do tempo.
O que é a resolução no primeiro contacto?
A percentagem de perguntas resolvidas da primeira vez que são feitas, sem chamada de retorno nem segundo contacto. É a principal medida para saber se uma linha de apoio responde às perguntas ou apenas as recebe.
